导游服务时机与方法的选择.pdf.pdfVIP

Science TechnologyVision 高校科技 科 技 视 界 2012年o4月第12期 导游服务时机与方法的选择 郑艳红 (杭州师范大学钱江学院经管分院 浙江 杭州 310012) 摘【 要】导游服务作为旅游活动的核心产品，在旅游业的发展过程中扮演着重要角色。本文从导游服务的时机和方法两方 面着手，认为导游服务的时机可以分为提前预判的服务、发生需求时的即时服务和事件过后的补偿服务，各阶段的工作内容和 效果是截然不同的，同时认为导游服务的方法可以根据服务群体的差异而灵活的采用亲人式温暖服务、工作式严谨服务、朋友 式轻松服务等不同方法，同时注意 “度”的灵活控制。 【关键词】导游服务；时机；方法 1 问题的提出 时机与方法的选择至关重要。 我国作为一个历史悠久和地大物博的千年古国，有着丰 2 导游服务时机的选择 富的旅游资源，数以千万计的各国游客的涌人也进一步推动 旅游是一个充满意外的过程 ．随时都会伴随着各种突发 了我国旅游业的发展。导游服务作为旅游活动的核心产品， 状况。面对各种突发的事件 ，选择什么样的时机提供服务，决 是在旅游过程中。为游客提供的服务 ，其服务品质直接决定 定了你服务的时效性和有效性。我个人理解导游服务的时机 了旅游产品的使用价值和顾客满意度的高低。导游服务时机 可以分为提前预判的服务、发生需求时的即时服务和事件过 与方法的选择直接决定了导游服务的质量。 后的补偿服务三个时间段。 一 般情况下，导游员的基本职责是按照接待计划安排和 2．1 提前预判的服务 组织参观浏览；负责导游讲解 ，介绍地方文化；配合督促相关 提前预判的服务，通常指是发生在事件之前的服务。事 单位，保护安全；耐心答疑，协助处理问题 ；反应游客意见 ，协 件可以指突发事件如 ：走失、车祸等。也可以指顾客有需求 助安排活动。 如：加景点，额外购物等。之前的学习实践中，预判服务就一 但是在实际操作中，导游的的工作又不仅仅是上述那么 直占据着十分重要的地位，例如 ，行期前说明会，导游每次出 简单。导游作为一种职业，本质上来说是要通过劳动来获取 发前都对客人详细说明有关行程等，都是对行程中可能发生 收益。由于目前我国的旅游也尚处于发展阶段 ，相关的法律 的事件作出的预测。另外，旅行社常常会根据节庆活动来推 法规也不完善 ，加上从业人员素质参差不齐，部分企业利令 出特色线路，例如，蜜月游中为新婚夫妻提供合 同外的甜蜜 智昏，都使行业的运作不那么尽如人意。更加糟糕的是，消费 惊喜，这些都属于服务的预判。 者对于旅游从业者的不信任以及对于导游服务的质疑 日益 提前预判服务的好处十分明显．他可以提前感知客人的 加深。这是导游员在服务过程中常常被怀疑动机进