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改进护理服务 提高患者满意度【中图分类号】R473【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）04-0297-01 2010年1月27日全国护理工作会议在南京召开，卫生部指出：护理工作的总体要求就是服务医改大局，做实基础护理，改善服务，促进医患和谐，提高患者满意度。我院积极响应卫生部的号召，推进整体护理，我科通过前期动员，细化创优方案，明确分解责任，中期狠抓落实，提高护理人员执行，使患者满意率不断上升达到97.87%，医患关系更加和谐，现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料:选择2009年2月至2009年12月为A组,2010年3月至2010年12月为B组，对我院血液内科住院患者180例，男102例，女72例，年龄11-77岁。学历：初中及以下48例，中专/高中80例，大专及以上52例。白血病85例，淋巴瘤23例，溶血性贫血缺铁性贫血9例，再生障碍性贫血12例，骨髓增殖性疾病23例，血小板减少性疾患20例，淀粉酶样病变及其他疑难杂症8例进行问卷调查。 1.2 方法:A组为改进服务前，B组为持续改进服务时，两组对照。 2 实施责任包干制，固定护士负责 2.1 按本科室实际情况分组。由各个责任小组组长负责，带领5-6名组员，每名组员分管3-―4名患者，责任到人，包床到护，提供入院、住院及出院的全程护理服务，切实落实我的病人我来管，我的事情我来做。 2.2 护理人员分层级使用管理:护士分为一级护士?二级护士?三级护士，工作5年以下的护士为三级护士，工作5年以上的护士或取得护师职称以上的为二级护士，工作10年以上并取得主管护师职称的护士为一级护士即责任组长。科室病房有60位患者，分为3组，每组有20名患者，由6名护士负责，即一级护士1名，二级护士2名，三级护士3名。一级护士为责任组长不参加夜班。每天设白班护士站护士1名,专门负责整个病区的医嘱处理和核对（二级护士）；治疗班护士1名（机动人员，协助处理医嘱、配药）；责任组长3名，责早班护士3名（参与病房管理、治疗，与责任组长一同为患者服务），夜班护士2名（二级护士和三级护士搭配）。 2.3 各级护士职责:责任护士（一级护士）对危重、压疮、带管等患者进行评估，具体内容评估神志、病情及自理能力、需要，皮肤及床单位情况，患者合作程度，各种管道情况，制订护理计划，然后进行针对性护理。负责组织护理查房?护理会诊，进行卫生宣教，康复指导，承担部分基础护理等，督促?检查?指导下级护士的工作。二级护士对患者行入院护理，医嘱执行，基础护理和难度大的技术操作等工作；三级护士承担患者的生活护理和部分基础护理；护士长负责协调?监督护理质量，处理科内业务工作等。 2.4 有效沟通，加强健康宣教:大量实践证明，与病人有效沟通能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。在日常护理工作中，我们一声人性化的称呼“爷爷、奶奶、老师、大哥、大姐、阿姨”让人倍感亲切，一双温暖的握住患者手，让病人感觉很感动，一句与疾病相关的问候，“您今天好些了吗”？一次及时有效地健康教育，可以吃新鲜蔬菜、水果，加强营养，这样的沟通既弥补了我们因忙碌没时间专门坐下来与他们交流的空缺，还增进了护患之间的感情，增强了他们治病的信心，而且通过转移注意力减轻了他们的痛苦。 2.5 营造和谐环境 2.5.1 医院和病房努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人，以病人利益和需要为中心，提供了轮椅、针线包、一次性水杯、整理箱等物品和帮助出院患者提供物品寄存服务，体现了家庭式的温馨、舒适、方便。有利于护患交流，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。 2.5.2 科室强化服务细节，个人强化工作细节，严格落实三查七对、核心制度，做好医护、护护之间的团结协作，主动创造宽松的工作环境，不计较个人得失，高效率地服务于患者。 2.6 健全资料库，落实回访制度:责任小组组长通过前期与住院病人交谈，了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，进行全方位健康教育，接受病人及家属的咨询，征求对护理工作的意见和建议，留取患者信息，健全资料库。在病人出院后2-3天电话回访，了解病情及需求，强调遵医嘱服药，回答咨询，评估健康状况和心理反应，建议及时复诊，做好保健指导。 2.7 加强关键环节、关键时段的护理。患者入院后责任护士接诊后通知医生，医护同下病房了解患者病情，减少了患者反复交待病情的不便，节省了治疗护理的时间。加强中午、晚间的护理力量，老新搭配，确保患者需求及时处理。 3 效果 3.1 A组与B组比较,表1。 表1 A组与B组比较 例（%） 3.2 改进服务后患者对护理的