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规范服务是专卖店发展磐石义乌属于适宜推广太阳能产品的地区，其太阳能利用普及率走在全省前列。这为太阳能产品的销售提供了先天条件。而与此同时，也给激烈的市场竞争埋下了伏笔。在这样的大环境下，一个专卖店要生存下来并取得发展，必须有具备竞争力的核心为依托，服务无疑是核心竞争力之一。 太阳能比较适合做专卖店渠道，除了个别城市的消费者只认商场购买，其它大多数地方购买太阳能热水器还是比较认可专卖店。太阳能热水器在开始就是靠专卖店加上小区直销的方式进行销售的，现在才逐渐开始进入以上所说的卖场销售。可以说，专卖店是太阳能产品销售最为核心的渠道。我想主要原因是太阳能售后服务比较复杂，厂家提供给经销商的是半成品，产品的集热管、支架、水箱、管件等都是分开的，后续的很多工作需要专业的安装人员去做，专卖店可以比卖场更好地发挥专业和服务优势。 要想前期开好太阳能专卖店，需要在选址、人员培训、促销推广等方面下一番功夫。而要确保专卖店持续稳健的经营和发展，规范并有特色的服务就是专卖店赢得发展的磐石。义乌舒能是清华阳光的核心客户，从2000年就开始做专卖店。目前我们和二级客户开设的专卖店已经超过80家，其中在义乌市区有3家清华阳光的直营店。 在市场竞争日趋激烈的大环境下，太阳能专卖店的生存和发展都受到了严峻的挑战，但是我们的专卖店仍旧保持着较高的销量和增长率。我想，除了品牌拉力和市场运作经验等方面以外，还有个很重要的因素，那就是一直以来我们都把服务作为一个重点工作来抓。靠制度来管人，靠规范来管服务。我们基本上是以两套体系来保证服务效果，一方面是建立监督、回访制度，对安装工考核和管理：另外通过短信、网络平台，保持与客户经常性：的沟通。 通过监督，回访制度，强化对安装工的考核和奖惩 我们有一整套制度作为规范，四十多个员工中，有半以上都是做售后服务的人员。我们将安装人员分为两个人一组，专卖店有专门的安装单，安装工人上门去安装，机器装好后会有几个规范，需要安装工按照规范要求，将以下环节做到位。 首先是定要教会用户具体怎样使用和保养，这是最主要的。另外定要和用户进行良好的沟通，有的安装工就是单纯的去按照流程和标准去安装热水器，而在这个过程中和用户缺乏沟通，或者没有沟通好，造成很多信息不对称的现象出现，甚至有的还会出现和用户扯皮或者吵架的情况。 所以，为了更好地控制服务效果，我们在热水器安装完毕以后，第二天就会通过电话回访进行跟进。为此，我们分别设计了5个主要的问题，比如安装工的服务您是否满意?您对安装的效果和质量是否满意?我们的安装人员有没有具体详细地讲解热水器的使用和日常保养注意事项?安装人员是否着工作装、带鞋套进入房间7安装人员安装完毕后有没有清理现场等。 通过回访，我们会对安装人员进行打分评定，以百分制的罚扣方式来评定安装工人的服务效果，假如有一项用户的回答是不满意，那么就要在百分的基础上减去20分，两项不满意就再减去20分，以此类推。我们根据安装人员的得分情况将其服务效果分为四个挡，满分100分是非常满意，如果得分是80分的话，即满意，40和60分为一般，20分和0分是差。假如评定结果是满意的，我们会按照100元／台的费用发放给安装人员；评定结果是般的，会在100元的基础上打八折，也就是支付80元的安装费用：如果安装工人得到了非常满意的评价，我们会在100元的基础上上浮20％，即额外奖励安装工20元／台：如果评定效果是差的话，就会扣除工人的安装费，对由于安装原因造成的差评，我们会让其返工直到用户满意为止再发放安装费用。而如果是由于服务态度和服务质量比较差造成用户差评，这个安装费用是要全部扣除的。 这样通过物质奖励和刺激与考核系统挂钩，就会促使安装人员树立起客户至上的服务意识，在安装过程中也会尽心尽力地去“讨好”客户，提供令用户满意的服务。因为用户的满意程度直接决定了安装工的收入水平。这样做根本的目的就是让用户满意，用户觉得好了，对于服务满意了，什么都好说，可能也会介绍亲戚朋友购买我们的产品：而如果客户不满意，什么都不好说，客户不满意，就会造成不好的口碑，反过来影响产品的销售。 通过短信，网络平台，保持和客户经常性的沟通 为了更好地为用户服务，我们建立了会员制度，通过专人对客户档案进行管理。我们的售后服务部门主要由三类人组成，有人专门负责电脑管理档案，有人负责接线和受理用户投诉，记录用户问题，另外一个人来进行统筹安排和调度派单。基于网络和短信平台，我们可以为用户提供系列的贴心服务，让用户感觉到时时刻刻有服务陪伴在身边，这样也可以更好地与客户保持经常性的沟通。 在进行了电话回访之后，我们还会在三天后发短信给用户，内容类似于：“感谢您使用清华阳光的产品，如果您在使用过程中遇到任何问题，可以随时拨打