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经营性体育健身场所质量评价指标体系探究【摘要】本文通过文献资料法、问卷调查法、特尔菲法，对江苏省10个地级市的经营性体育健身场所及消费者进行调查，在专家咨询的基础上，给出了经营性体育健身场所服务质量评价指标体系，采用AHP方法确定这一指标体系各项指标的权重并据此进行了分析。 【关键词】经营性体育健身场所 服务质量 评价指标体系 近年来，随着我国“全民健身”事业的不断推进，健身体育所承载的健康价值以及其在关照、提高人的生命质量方面的特殊功能得到了前所未有的发掘与认同。随着我国国民经济的迅速发展及人民群众收入的不断提高，“花钱买健康”逐渐成为一股潮流。据统计，广东珠江三角洲地区的家庭年均体育消费已超过2100元，占家庭年收入的6%，体育健身消费已成为现阶段我国发达地区居民消费的新热点。面对如此庞大的市场，经营性体育健身场所如雨后春笋般涌现。1998年底，北京市经营性体育健身场所达5000多家，即使在经济相对落后的西部地区，如西安，经营性健身场所也已达3000多家。但目前我国的经营性体育健身场所的实际经营状况并不容乐观：我国经营性体育健身场所发展不均衡，高档次和低档次的经营性健身场所两极分化严重；经营性健身场所成本投资回收时间长，经济效益普遍较差。造成这种现象的原因很多，如：国民经济的总量低下、人民经济收入水平还不高、健身者的消费意识不强等。但最重要的原因在于经营性健身场所服务质量较低，无法对健身消费者产生足够的吸引力。针对这一问题，我们以江苏省南京市、苏州市等10个地市的健身者与经营者为调查样本进行问卷调查，在专家咨询的基础上给出经营性体育健身场所的服务质量指标体系并对其进行评价分析，以期在促进经营性体育健身场所健康有序发展的同时，对经营性体育健身场所服务质量体系的标准化研究进行尝试。 一、研究方法 1、文献资料法 查阅1990-2006年《体育科学》、《中国体育科技》、《营销》、《服务质量》、《全面服务质量管理》、SPORT MARKETING等杂志，收集整理经营性体育健身场所服务质量评价指标的相关研究成果，整理得到89个评价指标，据此设计消费者调查问卷。 2、问卷调查法 对江苏省的南京市、无锡市和盐城市等10个地级市的体育健身消费者和经营者进行问卷调查。以各地市体育局提供的经营性健身场所为抽样框，以分类、分层、雪球、配额抽样方法抽取样本，以体育项目为依据进行分类，依据规模、档次进行分层抽取经营性健身场所样本。对于消费者采用偶遇抽样进行调查，填完收回并对回收问卷进行整理，剔除无效问卷。共发放问卷375份，收回341份，剔除无效问卷9份，有效问卷332份。回收率为88.5%。 3、数理分析法 使用SPSS10.0软件对消费者调查的结果进行分析。删除统计结果中重要性系数较小的指标，如“接待区”、“健身项目时尚”等8项，整理得到有5个一级指标、18个二级指标、75个三级指标的评价指标体系。 4、特尔菲法 就初步确立的服务质量评价指标体系对专家进行调查，调查对象涉及南京师范大学、东北师范大学体育学院、北京体育大学、西安体育学院、内蒙古师范大学体育学院等8所高校的体育人文社会学教授10人；南京市体育局、江苏省体育总局等分管体育产业的部门负责6人；各类经营性健身场所经营者9人，共计25人。专家的代表性、权威性、层次性均符合特尔菲法要求。遵循指标设计的理论依据，进行了两轮往返调查结果的归纳、整理，使专家对各级指标的选择趋于一致（意见集中率达到90%以上），最后确定经营性体育健身场所服务质量的评价指标体系。 5、层次分析法（AHP法） 采用层次分析法确定评价指标权重系数，对指标体系进行评价分析。 二、研究结果与分析 1、经营性体育健身场所服务质量指标体系 经营性体育健身场所服务质量指标体系如表1所示。 2、经营性体育健身场所服务质量指标体系分析。 （1）健身指导员素质是评价服务质量的第一要素。由表1不难看出，在5个一级指标中，健身指导员的素质权重值（0.393）最大，远远超过了其它指标，是健身场所服务质量指标体系中最为重要的因素。这一指标包括健身指导员的运动能力、组织能力、责任心和沟通能力4个二级指标。其中健身指导员的自身运动能力，即是否接受过有关该项目的专业训练、对该项目系统知识以及规律的掌握等，是权重值最高的二级指标（0.402）。另外，健身指导员的沟通能力也占据了很重要地位（其权重值为0.271）。这一评价结果在一定程度上反映出我国体育健身消费的理性化趋向。 体育健身服务无疑是一个“舶来品”，从我们对经营性体育健身场所的调查可以看出，无论是从项目的提供，还是从场所的布局，均是沿袭国外的做法。不难想象，这一新奇事物来到中国后，最