剖析公关知识1.ppt

* （四）握手礼仪－Ⅱ 与人握手时，一般由谁先伸出手？ 正式场合，主要取决于职位、身份；社交场合，主要取决于年纪、性别、婚否 位高者与位低者握手,位高者先伸手 年长者与年幼者握手,年长者先伸手 女士与男士握手,女士先伸手 社交场合先到者与后来者握手,先到者先伸手 已婚者与未婚者握手,已婚者先伸手 主人待客时,主人先伸手，以示欢迎 客人告辞时,客人先伸手，以示感谢 五、接待礼仪 待客礼仪 文明待客 来有迎声，问有答声，去有送声 问候语：你好、早上好、周末好、假期好、国庆快乐 礼貌待客 请求语：请稍后、请用餐、请…… 感谢语：谢谢（常怀感恩之心是做人的一种基本教养） 道歉语：对不起、抱歉 道别语：再见、保重、请慢走 眼到：目视对方 热情待客 口到：①语言无障碍；②避免出现沟通脱节问题 意到：表情自然、互动交往、举止大方 文明三声 礼貌十字 热情三到 六、位次礼仪 (一)行进中的位次排列 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方 基本规则 上下楼梯宜单行行进，以前方为上，但男女同行时，宜令女士居后。 上下楼梯 出入房间，一般位高者先出入房门，特殊情况（如室内无灯黑暗），陪同者宜先进入。 出入房间 (二)乘坐轿车的位次排列 公务交往 一般为专职司机，后排右座为上座，副驾驶座为随员座 社交应酬 一般是车主开车，副驾驶座为上座，不可让上宾坐后座 接待高级领导、高级将领、重要企业家时，上座为司机后面座位 重要客人 A 司机 D C B 社交应酬上座 公务接待上座 VIP 接待上座 (三)会客时的位次排列 宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；面门且远离门为上 基本规则 以客为尊是根本，主随客便莫强求 前排高于后排，中央高于两侧，以右为尊（政务活动以左为尊，当事人原则） 具体规则 门口 B A C c a b 门口 A a 宾由尊及卑：ABC；主由尊及卑：abc (四)谈判的位次排列 双边横式谈判 门口 宾方 主方 宾方 主方 门口 双边竖式谈判 2 1 3 4 5 3 1 2 5 4 2 3 1 4 5 3 2 1 5 4 面门为上，居中为上，以右为上（当事人原则） (五)签字仪式的位次排列 双边签字仪式位次排列三项要求 门口 签字桌横放 双方签字者面门而坐，宾右主左 双方随从列在签字者后面 居前为上，居中为上，居右为上。 3 1 5 2 4 2 1 4 3 5 宾方 主方 (六)宴会的位次排列 桌次 居中为上，以右为上、以远为上（远离正门） 座次 面门居中为主人，主人右侧为主宾，主左宾右两侧坐 门口 主位 1 4 5 2 3 2 4 3 七、谈话礼仪 （一）说什么－忌选的话题 商务场合有哪些话题不能说？ 不能非议国家和政府，特别是在外国人面前 不能涉及国家机密和行业机密 不能非议交往对象的内部事务 不能在背后议论领导、同行和同事 不能谈论格调不高的问题 不能涉及私人问题 商务 场合 六不谈 职场有哪些私人问题不宜涉及？ （一）说什么－宜选的话题 拟谈的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 商务场合宜选的话题 （二）如何说 核心要求：宽以待人 接受对方 不打断、不补充、不纠正、不质疑 尊重对方 核心要求：重视、友善 讲普通话 声音低、语速慢 神态专注 与谈话对象互动 八、电话礼仪 （一）座机－拨打电话 选择对方方便的时间 要长话短说 三分钟原则，以短为佳，宁短勿长 事先准备、简明扼要、适可而止 不要歪脖夹电话 不要嗓门过高 要规范内容 要注意举止 话筒与觜的距离保持3厘米 挂电话时应轻放话筒 拨打商务电话应避开哪些时段？ 不要在他人休息时间打电话 给海外人士打电话要注意时差 打公务电话，不要占用他人私人时间 避开对方通话高峰时间、繁忙时间 通话结束谁先挂电话？ （一）座机－接听电话 响铃两声起话机，超时接听表歉意（一般不要超过三声） 拿起话筒报家门，首先问候对方好 接听及时 神情专注、谦恭友好，重点情节要重复 通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨） 礼貌应答 不要与其他人交谈，也不要边听电话边做其他事 会客或会议期间不便接听时，向其说明原因，承诺稍后回复 通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨） 分清主次 通话中有另一个电话打进来，这时该怎么办？ 通话过程中有另一电话打进时，可请对方稍候，然后接听另一电话，接通后先请对方稍候或过会再打，随后回到之前的电话 （一）座机－代接电话 以礼相待 首先告诉对方其要找的人不在 代接电话 然后问他是何人，所为何事，是否需要转达 注意事项 尊重隐私 记忆准确 及时传达 顺序 不可颠倒 （二）手机－手机使用 可放在随身携带的公文包之内 与人交谈，可暂放手边、身旁、背后等不起眼的位置 常规位置 暂放位置 可放在上衣口袋之内，尤其是