物业管理与物业服务的本质区别和实务原则.pdfVIP

物业管理与物业服务的 本质区别和实务原则 我们在¨常I．作中，经诮全避刊管理1刊H舟的嗣惑．比如税：业主枉消防迪道停牟，挥安的精挥、维持．这是管 理连是服务u楼l，蹦水，楼下进殃，物件^蚰饕进户橙修．这是管理迁整q＆务+作为业_皂米诜对丁物皿的管殚与服务 之问的医制州巫为模糊比如随：小Ⅸ业}墟疆嘲养宠物、业主柱门Ll的过】dI馓在鞋柜或垃城桶．住宅楼某户,Ik{-iF 供牌膀廿T安牲保笼”等．对1选娄币情．物管人品进行的干预干涉行为等等一方雌t随你们物管刊艋n符“幺。 逮十事情不解决，我物管费不主r：曰力,lk￡阮我们交饯精你．体来管我t儿此种种f『J粤倒，宾但是太寥r邶幺 物哑管Ⅱ“或撕ll服务，到底是怎么¨寸f’换。‘一之．作为物业工作的从业^员．管理与雌务之叫，这个崖．诚女ri(,RB挂， 为r探时这个问题．竹先我目Ir解 f、物业”，“管理” “服务”=十概念肚什幺意思 从物业管理的抽度来i砘“物幢‘是指已址bE投^使用的等崔量I}筑物技娃椰关的啦备、没施和场地 “管坪1一词在古沮L*的词{【■rJ{_}{千根懈氍物耀有的规律进彳j清理整i自的活动往现代．管删-Ⅱ作盘¨FN解： 个人或蛐§!．对所拥撕的资潭f包括人力、物，』时问，信息)J芷打合理配谨和钉败f0川．以寅现碰定日标的什为过枉 ■、e丝：瞿? 实践与心得PRACTICEANDLEARN “服务”一词属现代词汇，在现代汉语中属于动词，它可理解为．一方向另一方提供受益的行为过程。 笔者认为：一项行为，其核心价值体现的是“提供方”意志的，这种行为的特征即属“管理”； 一项行为，其核心价值体现的是“接受方”意志的，这种行为的特征即属“服务”。现举两例来说明 ‘ 上述问题： 第一例：客户去银行存款，要排队，银行有10个业务窗口，开了5个，窗IZl外队伍排了二三十 人。这种现象，银行方的行为(提供方)即属管理行为，因为他的核心价值所体现的是银行方的意志： 我提供什么，你就接受什么，我提供5个窗口给客户用，客户就得接受排长队的事实。反之，如果每 个窗口出现第5个排队的人时，银行方就在第6个窗口办理业务，这种现象，银行方的行为(提供方) 即属服务行为，因为他的核心价值所体现的是客户方的意志：你需要什么，我就提供什么，客户不想 漫长的等待，我就开第6个窗口办理业务。 第二例：JLit；t看戏曲《野猪林》，有两次“洗脚”的片断。第一次洗脚，两个解差龇牙咧嘴地把 林冲的双脚按入洗脚盆里，林冲嗷嗷大叫，表情异常痛苫。我不知道那洗脚水是否是开水，但我估计 那洗脚水肯定是够烫的。两个解差骂骂咧咧地说：不识抬举的东西，老子不伺候了……云云。第二次 洗脚，他们身边多了一个鲁智深。鲁智深手持禅杖，也是龇牙咧嘴的，但两个解差却点头哈腰，陪着 笑脸，小心翼翼地把林冲的双脚放人洗脚盆里，林冲对着鲁智深说：不要难为他们了……云云。两次 洗脚，相同的行为，不同的是行为性质。第一次洗脚，两个解差是管理荐我提供什么，你就接受什么， 我提供开水，你就得洗脚，不洗也得洗。第二次洗脚，两个解差是服务者．你需要什么，我就提供什么， 你想洗脚，我就提供适宜的热水。 在现实生活中，只要有“提供方”和“接受方”产生，就会有管理与服务的关系存在，像上述这 样管理与服务的角色变换，是随处可见的。很多时候，只在一念之问，角色就变换了，在此我们无法 一一罗列。总之，判断一次行为过程是管理还是服务属性的唯一方法，就是：判定其核心价值体现的 是“提供方”还是“接受方”的意志。 在物业