自律#183;规范#183;借鉴#183;创新——探寻物业服务发展的quot;阳光之旅quot;.pdfVIP

自律 ● 规范·借鉴·创新 探寻物业服务发展的“阳光之旅 文／何方 自律的话题乍看上去有些沉重，俺是笔者认为我们不仅仅要大力宣传行业对社会服务作出的巨大贡献， 也鼹悉心传授管理经验、服务技巧和前端的认知。所以，在物业服务行业c；l趋深入到千家万户之际，回首检 视我们的不足，才有刹于我们寻着和谐社会的节拍，真正踏上物业服务发展的“阻光之旅”。 鬻家关予魏蜇管遴楚耪翌羧务提法上的更迭，实现了骚务方纛被骚务誊主薅上酶穰本转换。物鲎行监 过去的发展之旅，就怒物业服务的受众从被动接受管理列主动购买服务的观念上的转变过稷。期间，服务方 和被服务方由于某些利益的失衡是导致群众满意度下降的根本原因。举例来说： 一 一． 、．：=0 ． 一。捃投标蕾壤“ ji一-ii 物业服务招投标槐镪，可以看作怒物业服务市场的蒋次利益分配。程操作形式上各地不尽相同：有直 接抓阄的，有请“托”单位入场陪标的，也有在指定参标单位条件上为某些企业“量身定制”的等各种有失“公 平、公开、公正”原则的现象。这种一定程度上存在的现状，从服务分配的市场源头上干扰了物业服务市场 的键廉、毒廖、良性发聂。显露易见懿愚，在这样豹私穰驱使下的后期繁理，广大翌主往技褥不蘩货真侩实 PROPERTYMANAGEMENT．NEWPROPRIETOR2008．3 18现代物韭·新业主MODERN 的服务。对此，作为招投标工作的组织平台，应当可以设计出有针对性的更优化的规范措施。笔者认为可 以采取的创新方式有： (一)推行I+N制度 兼顾到有的房地产开发商在多年的开发实践中与有的管理服务企业形成的战略合作关系，或者建设和 管理服务双方有着相同的企业文化背景和良好伙伴关系，可以允许开发商指定一家单位参加招投标，其余 单位应该在政府公开的招投标平台上，在报名截止日前报名的单位中，以电脑随机选取的方式确定。 (二)调整评审委员的组成结构 现有的评审委员大多都是当地物业服务企业的老总们，以上海市来讲，来自一级物业服务企业的为多。 由于大家都互相熟识，套句外交术语叫“利益攸关方”。因此，在一次利益分派(指资源的首次分配)上极 其容易达成默契。这样，虽然有公平的形式，也难免有失“三公原则”，也会事实上形成对于中小型物业服 务企业服务资源的变相垄断。再者，这些企业老总，日常往往置身于企业间和社会上的诸多应酬，客观上 也无暇顾及技术层面的新事物和进行积极的基层调研，与其让他们做评委，还不如适当增加各个物业服务 板块的业务专家、财务专家、法律顾问和资深的业主代表来充实专家评审队伍。 (三)引进公证环节 对于现有招投标机制上缺乏有效监督，容易流于形式并容易诱发不正当竞争的缺陷，笔者认为有必要 在整个招投标流程中增加公证环节。以有效监督招投标组织方和投标企业各方在招投标的过程中是否存在 徇私舞弊现象，是否按规定程序执行，投标单位的资质和业绩是否属实，以及中标企业的依法确认等需监 督和确认的内容。 (四)引入二次招投标方式 借鉴先进国家的管理方式，当企业完成招投标进驻服务以后，业主为了保持物业服务质量的稳定和可 持续提高，可以在物业服务合同年度结束前，选择将服务标的集中、分拆或者单列进行第二次重新招投标。 此时，原来的物业服务企业成为了“守擂方”，而应邀参加的新单位成为了“攻擂方”。在针锋相对的服务 大战后，原先的企业会自觉更新自己的不足，新单位也会有机会用自己的特色服务占领新的市场。 二、满意度测评 笔者发现一个奇怪的现象：在市有关部门对上海市服务企业进行满意度测评之后，物业服务企业的满 意度指数经常在所有行业的后三位，而行业内部由各个单位自行进行测评的结果好像都是中上标准。究竟 哪个指标真实可信?相信大家心里自有答案。那么，怎样设计更加科学的测评程序，杜绝个别企业由于利 益驱使损害公众利益的行为呢?笔者的建议如下： (一)科学调整参加测评业主的组成和结构 就居住物业而言，各个年龄段的业主需求是不一样的，我们可以将其分