连锁零售企业门店管理.pdfVIP

为门店运营管理创造和谐有利的环境。 业的贡献却是令人瞠目的。赖克尔德和 2、管理人员和员工队伍的本地化。 萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间 要通过培训和在实践中培养本地管理人 的观察分析，他们发现顾客忠诚度在决 员．使他们逐渐成为门店管理队伍的中 定利润方面比市场份额更加重要。在他 坚。以本地管理人员为主可以更好的把 们所分析的服务行业中。当顾客忠诚度 握本地消费特点和竞争态势，有助于使 上升5个百分点时．利润上升的幅度将达 门店的经营管理决策更加合理；要优先 到25％到85％。同时，企业提供为老顾客 招收本社区的员工。一个员工相当于一 提供服务的成本是逐年下降的。更为重 个高效的、免费的入户宣传推销员和顾 要的是。忠诚的顾客成为“传道者”，努力 客情况收集员，招收本社区员工可以使 向其他人推荐企业的服务，并愿意为其 居民更加信赖门店，对门店充满感情，员 所接受的服务支付较高的价格(溢价)。 工对消费者也会充满感情，有助于提高 我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力重 服务质量和水平。 要的决定因素。更是企业长期利润最重 口石家庄 3、根据本地特点不断对门店的各项 要的源泉。 工作进行调整。门店管理人员在取得总 三、门店要提高顾客的忠诚度应采 部授权的前提下。应针对本地情况的变 取的措施 化，对门店的商品、布局、促销活动等不 1、把握与顾客的关键接触点，提高 赵振兵 断调整。以期适应本地特点。 顾客满意度。顾客满意是顾客忠诚的基 二、创造零售门店在当地的竞争优 础，零售仃店顾客数量巨大，提高顾客满 势 意度就要在与顾客接触的关键点提高服 1、利用差异化竞争策略争夺市场。 务水平和能力。门店服务所包括的一系 差异化是指设计一系列有意义的差异， 列环节和因素都会对顾客的服务体验产 以使本企业的服务和产品同竞争者的服 生影响，并最终影响到顾客的忠诚，顾客 务和产品相区分的行为。所谓差异化营 与企业发生接触的每一个点，都是一个 销就是企业凭借自身的技术优势和管理 “关键时刻”，都会影响顾客对服务质量 连锁零售企业门店管理 优势，生产出(提供)在性能上、质量上优 的整体感觉。门店要提供顾客满意度，主 于市场上现有水平的产品，或是在销售 要就需要对“关键时刻”的服务效果给予 零售企业连锁化经营已经成为普遍 方面。通过有特色的宣传活动、灵活的推 充分的关注，一旦一个“关键时刻”没抓 趋势。但是。连锁企业的全球优势并不必 销手段、周到的售后服务，在消费者心目 住，就可能出现大量顾客不满。门店服务 然等同于中国优势。全国优势也不必然 中树立起不同一般的很好形象。一般把 的关键点主要有：停车场、总台(存包 等同于地区优势。连锁企业的整体优势、 差异化营销战略分为产品差异化、市场 处)、商品挑选便利品种全、是否缺货、清 各项规范标准是连锁经营的核心保障，