A企业的CRM系统实施的心得分享.docVIP

　　A企业的CRM系统实施的心得分享|第1 lunail或传真把需求传送到B公司，然后B公司软件开发部根据这些需求文档来进行二次开发。但是，实际开发完成后，却发现10支局、22支局和商函的实际销售情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程的实际需求并没有通过软件解决。为此，在B公司的建议下，A公司改变了系统开发和实施的思路。 二、组建项目小组 重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。结果证明，这样的组织方法很有效，因为要使一个CRM系统成功运行的是业务部门而不是IT部门，并且只有第一线的销售人员才完全了解销售流程和销售需求。 三、二次开发调研 组成项目调研人员，专赴A企业进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。 在这里要说明一下培训的重要性，这里的培训包括软件功能培训、流程图绘制培训和调研动员大会。 为什么在软件调研前要进行软件功能培训？首先，只有用户在了解CRM的系统流程和实用功能后，才能发现问题，也就是我们所说的软件功能和企业需求匹配，只有确定了不匹配的地方，才能有针对性的进行二次开发。其次，教会一位在企业工作了多年、熟悉企业产品、设备和人员、知道企业所存在问题的人去了解CRM要比去教一个CRM专家熟悉企业的各种情况简单得多，实施人员切不能喧宾夺主。 流程图绘制培训。也许你会问：“绘制流程图是软件开发人员的工作，为什么要教用户如何使用？”因为教会客户如何画业务流程，然后由客户先写业务现状报告，画流程。一开始，业务部门会感到比较困难，但这样会促使业务部门去思考他们的业务，发现一些业务流程改善的机会。 调研动员大会。参加会议的有企业的项目组成员和相关的部门经理和主要业务骨干。会议主要议题有：业务现状调研在CRM实施中的重要性；调研工作的主要内容，也就是要了解哪些情况；被调查对象要注意哪些事项，要事先做哪些准备工作。 对项目小组的培训。对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、CRM软件功能的培训。CRM实施对企业来说也是一个大型项目，成功的CRM实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。 四、文档管理 为了保证项目在给定的时间和成本范围内高质量地完成，必须有一整套关于咨询服务、技术支持和培训的方法。其中，首先要明确的就是项目的范围、目标和方法，这些文档同项目的质量管理计划相结合，将成为整个项目实施的基础性文件，并提交给所有项目小组成员。 这些文档的目的是提供项目实施方法、策略、风险、效益和假设等信息，以及有关项目资源需求的依据。具体来说，这些文档将是以下信息的唯一： －实施范围：目标里程碑，成功因素 －实施方法：管理，环境，其他业务需求 －技术处理策略 －项目实施政策，风险和假设 －验收标准和需求改变管理 根据A企业的情况，B公司制订了一系列的实施文档和实施计划。这些文档是在和用户讨论的基础上形成的。并且，在以后的实施过程中发现了这种做法的好处，每一个实施细节都是有据可依的，在每个实施阶段结束后，都可作出该阶段的实施效果评价，并不断的吸取教训和总结经验。 五、模块实施和上线 在系统二次开发完成后，B企业项目实施组人员带着完成的系统到A企业进行具体实施。 到达A企业的当天，就直赴现场，查看系统配置情况。主要的配置情况应是这样的：10支局、22支局、商函、Epost、市场部分别组建独立的局域网，每个内部网中提供一台服务器，市场部的为主服务器，10支局、22支局、商函的服务器为成员服务器。Epost组建独立的网络环境。 这个阶段的工作主要是如下一些方面： （1）制定上线计划 当CRM实施进入上线阶段，一方面，很多业务部门将切实参与到CRM实施工作中来，另一方面，上线阶段工作量大，要准备的基础数据多。所以必须做好切实可行的上线计划，保证上线工作有序进行。B企业制定的计划明确了上线周期中每一天，哪些人员要完成哪些任务。 （2）二期培训 模块实施上线前，要进行第二期的培训，主要是如下一些方面： —对CRM系统管理理念的培训。是对企业高层领导做的培训。培训目的是让他们形成共识，为什么CRM项目离不开高层领导的支持；另外一个目的就是让他们对CRM有一个正确的预期。 —对最终用户软件操作的培训。对最终用户的培训就是用户知道怎么操作软件，是企业最能够接受的。 —对技术人员的培训。包括系统管理员的培训、开发人员的培训等。 —对新流程的培训。CRM实施中技术虽然很重要，工作量也很大，但并不是最难的；最难的是CRM实施必须要对管理做改变，即进行销售、服务和市场营销售的业务流程重组。这样，CRM实施完成后，企业员工都面临着全新的业务流程。对新流程的培训也