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市场营销策划 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 产品性能 产品质量 核心产品/服务 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！ 延迟时间 修正之速度 保证时间 交货时间 服务时间 回应时间 等候时间 预定时间 优质客户服务标准 品牌关系 疏远的关系 私人化程度 面对面关系 客户关系管理 关系的特征 究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系 双向互动的关系建立与协议数据库 实施关系营销的具体策略 设立顾客关系管理机构 个人联系 定制营销 俱乐部营销规划 数据库营销 频繁营销规划 退出管理 * 北京脉动商务管理咨询有限公司 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 对客户的理解 优质客户服务 客户关系管理 渠道与终端建设 课程纲要 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 业绩 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 环境 技能 知识 行为 态度 环境 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单 竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM 标准化 市场营销的基本理念 顾客从我们手里买走的是什么？ 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 营销整合战术 顾客选择我们的产品 实地执行 市场沟通 铺市网点 陈列 销量 品牌定位 试用及忠诚 市场细分 促销宣传品 陈列设计 陈列位置 生活观念 产品好处 竞争信息 市场推广战略 销售计划的制定与实施 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标 内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境 优、劣势 机会和问题 市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位 市场占有率、销售量、销售利润率 销售计划制定过程与考虑因素 优先顺序-渠道与特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 资源投入 对利润/量的影响 大 销售计划失效或失败的原因 3 4 2 1 规划设计 过程执行 0 对客户的理解 谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求 顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程 谁是顾客？ 顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” 对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？ 客户关系的货币和非货币价值 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 拜访目的 行动计划 预期结果 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 顾客类型分析 如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有