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餐饮部营运手册 二0一三年五月 内部资料 严禁外传 餐饮部营运手册目录 第一章：餐饮部部组织架构与各岗位职责 第一节：餐饮部组织架构 第二节：餐饮部各岗位职责 一、餐饮部部长岗位职责 二、餐饮部服务员岗位职责 三、传菜员岗位说明书 四、洗碗工岗位说明书 五、保洁员岗位说明书 六、酒店首问责任制 第二章：餐饮部工作流程 一：部长工作流程 二：服务员工作流程 三：传菜员工作流程 四：洗碗工工作流程 五、保洁员工作流程 第三章：餐饮部岗位知识 （一）、服务口风训练 （二）、托盘实操 （三）、餐厅营业时间及各档功能 （四）、食品汁酱搭配 七、餐饮部各岗位服务流程 （一）、餐厅迎客服务流程 （三）、明档点餐服务流程 (四)、餐厅巡台服务流程 （六）客房点餐服务流程 （七）、客房送餐服务流程 九、餐饮部各区域注意事项 （一）、餐厅注意事项 十、餐饮部操作流程 （二）、客人寄存酒水流程 十一、餐饮部卫生标准 十二、餐饮部工作指引 （二）、客人财产物品丢失 （三）、客人手牌丢失 （四）、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待 （五）、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理 （六）、客人投诉饮品很久没有到位，你该如何处理 （七）、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理 （八）、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理 （九）、客人不小心摔倒受伤，该如何处理 （十）、若客人动手打服务员，该如何处理 （十一）、如发现火种，该如何处理 （十二）、会馆突然停电，怎么处理 （十三）、若发现场内有人偷东西或做违法的事情，你该如何处理 （十四）、若客人对你有意图，你该如何处理 （十五）、若发现客人在房间做不道德行为，你该如何做 （十六）、总结处理投诉的一般要求 十三、餐饮部制度 （一）、餐饮部扣分标准 （二）、餐饮部交接制度 （三）、餐饮部物品报废标准 （四）、餐饮部节能方案 （五）、安全作业手则 第一章 餐饮部组织架构与各岗位职责 第一节 餐饮部行政架构图 第二节 餐饮部各岗位说明书 一、餐饮部部长岗位说明书 基本信息 所属部门 餐饮部 直属上级 水疗部经理 职务名称 餐饮部部长 直属下级 服务员、传菜员、保洁员、洗碗工 工作概况 全面主持本部门工作，充分发挥部门职能。 管理权限 财务权限 出库领用审批权 删单权限 果盘赠送权 客人无意损坏水会物品10元（含）以下可以免赔偿，直接填写报损单，注明原因。超过10元（不含）以上物品报营业总监。 人事权限 1、服务员级（含）以下人员任免、录用、解聘审核权； 2、本部门人员请假1天以内审批权； 3、本部门人事变动审核权； 4、本部门人员奖罚审批权。 工作职责 1、负责提高本部门的服务，严格按照服务流程、礼貌用语标准对客服务； 2、负责本部门的卫生情况，严格按照卫生标准进行检查； 3、负责处理客人投诉； 4、负责维护客户； 5、负责妥善处理各种突发事件； 6、负责协调好其它部门关系； 7、负责制定本部门规章制度并督导实施。 8、负责本部门物品申购的审批。 9、负责本部门所有物品、设备、设施的正常使用及运转。 10、每月配合财务进行物品盘点。 11、负责直属下级的培训工作及其他员工的培训情况及定期考核员工的应知应会。 12、配合人事部做好新入职员工的面试工作。 13、及时掌握员工的心态及思想工作，定期组织本部门员工活动。 14、负责本部门的工作计划。 15、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。 16、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。 17、培养下属，提升下属的管理能力及水平。 18、负责本部门人员配制和招聘工作合理安排定岗定位。 19、维护客户，做好全员销售工作。 二、餐饮部服务员岗位说明书 基本信息 所属部门 餐饮部 直属上级 餐饮部部长 职务名称 餐饮部服务员 直属下级 无 工作概况 积极服务好每一位客人。 管理权限 财务权限 无 人事权限 无 工作职责 1、做好客人的接待与登记工作。 2、做好区域卫生工作。 3、做好交接班各项工作。 4、负责处理客人投诉。 5、负责妥善处理各种突发事件。 6、负责本区域所有物品、设备、设施的正常使用及运转。 7、配合营业的各项工作。 8、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。 9、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。 三、洗碗工岗位说明书 基本信息 所属部门 餐饮部 直属上级 餐饮部长 职务名称 洗碗工 直属下级 无 工作概况 按标准保障餐具干净。 管理权限 财务权限 无 人事权限 无 工作职责规范 1、严格按照一冲、二洗、三清、四消毒的标准，清洗杯具。 2、做好营业区各岗位杯具收洗及配送工作。 3、做好交接班工作。 4、做好洗杯间卫生工作。 5、负责洗杯设施设备