服务营销教案第12章服务关系管理.doc

课堂教案 任课教师： 授课题目 第十一章 服务关系管理 授课时间 4 教学目标 与 教学要求 了解交易营销与关系营销的区别； 掌握服务价值链的基本原理； 认识强化顾客关系的基本策略与路径。 教学重点 与 教学难点 重点：服务价值链的基本原理 难点：强化顾客关系的基本策略与路径 教 学 过 程 教学内容及教学设计 案例引导：乔·吉拉德的250定律 【思考讨论】 1、乔·吉拉德靠什么取得成功？ 2、如何与客户保持良好的关系？ 进入新课 第一节 交易营销与关系营销 一、交易营销的概念 交易营销关注的是如何促使顾客增加购买量以及一次交易价值的大小。在这种观念的影响下，营销就变成一种“运动”，即以提高产品或服务的销售量为目标的运动。受这个目标的驱使，营销人员就会利用各种手段尤其是价格来促进顾客的重复购买，而不考虑他们以前是否曾经购买过公司的产品。也许这种“运动”会关注到产品或服务的形象，但它关注的目的依然是促进销售，而不是与顾客建立长期的联系。 二、关系营销的概念 关系营销的定义是：识别、建立、保持和强化与顾客的关系，并且在需要的情况下，中断与某些顾客的关系，以保证关系双方的经济和其他各项利益。通过不断提供和履行承诺，双方可以实现此目的。 关系营销是一种经营理念，它注重的是保持和改善企业与现有顾客的关系，而不是