骨科优质护理服务示范病房实施中体会.docVIP

骨科优质护理服务示范病房实施中体会玉屏侗族自治县人民医院，贵州铜仁554000 【摘要】目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求［1］。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。 【关键词】优质护理；护理人员；示范工程；排班模式；服务质量 【中图分类号】R473.6【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0914-02继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后，本院于2011年元月开始实施了优质护理，骨科被定为优质护理示范病房。本院虽属县级医院，但是整体已卓见成效，现报告如下：1.资料与方法 1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。 1.2实施方案： 1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。 具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。 其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。 最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等［2］。 1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm；B组上班时间为14：00pm-22：00pm；C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。 另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。 其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少［3］。 1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平［4］。2.结果 本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，