银行从业服务人员服务行为训练.pptVIP

* * 案例讨论——服务项目为什么越来越多 最近几年，在服务品质方面有很大改进的应该是银行了。不但体现在外观及室内装修上， 有的还提供座椅、饮水机;排队等候系统是各银行最大的改进，免费的报刊和爽口糖果等也成为必需品“。于是，饮水机就成了这一行业的”必备品“;塑料椅也被换成真皮的;杂志报纸是最新版的更具吸引力…… 案例提示 很多企业和工作在一线的客服人员都越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多。但是，让人们难以理解的是:客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。 讨论题目 1.像银行为客户提供报刊、爽口糖果等这些属于分内的服务吗?你是怎么认为的? 2.你认为现在的银行业已经把分内的服务做精了吗?假如你是银行负责人，你会在分内服务方面进行哪些改进呢? 3.结合本节内容，谈谈企业应该如何把分内的服务做精。 1增值服务 现在各个企业所提供的各种增值服务就属于额外的服务。例如去餐厅吃饭，能得到快捷的服 务和好吃的饭菜，客户就已经满意了。如果在这家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会 来，并会叫上有同样需求的朋友。客户对能够边吃饭边上网，是没有期望的。但如果餐厅提供了 这个服务，就超出了客户的期望，所以就会给餐厅额外加分。 著名的星巴克咖啡连锁公司目标客户群的年龄在25——40岁。星巴克发现，越来越多的年轻客户会带笔记本电脑来喝咖啡。于是2002年8月开始，星巴克推出一项新的服务策略，在1000家门店提供快速无线上网服务。客户使用笔记本电脑或PDA (数码记事本人都可以在星巴克边喝咖啡边无线上网、收发电子邮件等。这一项服务赢得了客户的好评，不仅提高了客户的上门次数，而且使客户每次在星巴克停留更长的时间， 客户会喝更多的咖啡，因此提高了业绩。 2 “定制”服务 通常而言，企业的产品都是针对有同样需求的一群客户而设计的，因此可能无法满足某些客户的特殊需求，例如要求空调可以升降、洗衣机可以用来洗土豆等。尽管某些个别客户有这 样的需求，但由于他们都理解企业不大可能因为个别客户的某个特殊需求而去重新设计并生产 产品，所以客户往往并不对企业提供这样的服务有预期。换句话说，如果企业不能满足他们的 需求，他们也不会不满意。不过，如果在这种情况下，企业能够满足这些客户的特殊需求，客 户就会非常满意。目前有些企业就已经开始提供这种定制服务了。 例如：海尔在其真情到永远的经营理念指导下，坚持一定要设法让客户满意。客户常常会向海尔提出这样的问题: 这里气候炎热，有没有耐高温、可以长时间连续运转的空调? 这里气候潮湿，有没有具有强劲除湿能力的空调? 登高擦拭很不方便，有没有可以升降的空调? 海尔对客户所有问题都会一一认真作答: 有!我们很快为您设计制造! 您也可以自己设计，我们帮助您生产。 曾经有一位四川的客户向海尔投诉洗衣机常常出故障。技术人员去查看以后，发现 洗衣机品质并没问题，问题是由于客户操作不当造成的:没有衣服洗的时候，他们就用 洗衣机洗土豆。面对这种情形，一般的公司通常会说，这是洗衣机，不是用来洗土豆的。 但海尔却开始研发设计，终于开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。 3、个性化服务 每个人都希望获得与众不同的优待，因此如果能让客户得到与众不同的服务和格外的尊 重，客服人员就会更顺利地开展自己的工作。个性化服务是指满足客户的一些特殊要求，甚至是 客户没有提出的个别需求，客服人员能特殊对待，及时让客户满足。 由于工作需要，王先生经常飞来飞去，穿梭于各个城市，入住过好多酒店。他睡觉 的时候喜欢比较高的枕头，但由于酒店的枕头对于王先生来说都不够高，因此他总是要 用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他入住某市一家酒店。第 一天晚上他仍像往常一样自己动手造了个舒服的枕头。而第二天晚上回到酒店的时候， 他发现了一个小小的变化:枕头变了下层是一个普通枕头，上层是一个散发出淡淡药 香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就一定会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住那家酒店。 有一次台湾的李先生为了改班机，在香港AA柜台前苦等，在李先生的前面是一位外 国人，柜台里两个服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着处理老外的事。等了很长 时间也不见老外的事情处理完，于是李先生转而请那位闷不吭声的人处理，结果那位服务 人员说我不做这些事! 这让李先生感到啼笑皆非:不做这些事干嘛坐在这里! 就在这时，隔壁国泰航空的柜台工作人员主动过来帮忙，李先生迟疑了一下问“你 不是AA航空的人啊! ”这位柜台工作人员说“没