房地产置业顾问培训(2008.4版)(需修改).ppt

3、地铁规划 谢谢大家！ * 四、置业顾问的基本素质 “一个中心”——客户为中心 “两种能力”——应变能力、协调能力 “三颗心”——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心 “四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况 “五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友 要求售楼员在培训后达到如下目标： 掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。 五、置业顾问的专业素质 了解公司 发展商的历史状况 获得过的荣誉 房地产开发与量管理 售后服务承诺内容 公司服务理念 公司未来发展方向 了解房地产业与常用术语 房地产整体宏观市场、微观市场 房地产业发展趋势 准确把握区域市场动态 竞争楼盘优劣势及卖点 行业相关专业知识： 房地产经营知识 金融知识 物业管理知识 工程建筑知识 房地产法律知识 专业术语 容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等 了解顾客特性及其购买心理 ◎求实心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隐秘心理 ◎疑虑心理 ◎安全心理 了解市场营销相关内容 4P策略 Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 4C策略 Consumer顾客 Cost成本 Convnience便利 Communication沟通 六、置业顾问的综合能力要求 观察能力 语言运用能力 社交能力 良好品质 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来顾客需要 语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识 处理异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形下之推销 持久、进去精神、信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 七、置业顾问应克服的问题 言谈侧重道理 喜欢随时反驳 谈话无重点 言不由衷的恭维 懒惰 总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。 综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◎做事的的干劲 ◎充沛的体力 ◎参与的热忱 ◎明明的个性 ◎勤勉性 ◎谦虚 ◎责任感 ◎创造性 ◎易于亲近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上进心 ◎诚实 ◎冷静 ◎洞察力 ◎良好的记忆力 ◎不屈的精神 ◎积极性 ◎具有爱心 八、现场销售基本流程 来电接听要求 岗前系统训练，统一说词。 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 广告当天，严禁打广告电话或条幅电话。 电话铃声勿超过三声，第二声接听。过第三声则显不礼貌，应说“对不起，刚才忙，让您久等了。”第一声接则会给人感觉很闲。 了解客户需求（面积、套型）。 简要介绍项目重点，给予客户初步轮廓（位置、规划等）。 邀请客户亲临工地现场。 留下客户联系方式，以便追踪。 忌一问一答的接听方式，变被动为主动。 严禁电话议价。 控制电话接听时间，以二、三分钟为宜。 将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。 来访客户接待 迎接客户上门 语言----忌：“您买房子吗？”（不买也可以看房的） 动作----忌：埋头工作，不理顾客，默不作声；机械式笑容，过分热情。 介绍项目----分析客户、引导客户、把握客户 购买洽谈----洞察商机、循序渐进 带看现场----体贴照顾、就实避虚 暂未成交----发现问题、分析问题、解决问题 填写客户资料表----详实、客观 客户追踪----切入话题、化客为友 成交收定----营造气氛、坚守原则、认真仔细 签定合同----细致规范、把握程序 退房----坚守原则、不卑不亢 九、超值服务、服务营销 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常