ZHG-IT-BF-005-2013中化股份信息化客户服务管理办法.docxVIP

中国中化股份有限公司质量管理体系文件文件编号ZHG-IT-BF-005-2013《中化股份信息化客户服务管理办法》发布日期2013年3月15日文件类型规章制度中化股份信息化客户服务管理办法目 录总则机构与职责事件管理问题管理改善需求管理附则总则依据《中化股份信息化管理规定》，为提高信息化客户服务质量，规范客户服务内容，特制定本办法。信息化客户服务包括但不限于信息技术的事件管理、问题管理和改善需求管理。本办法适用于中国中化股份有限公司（以下简称中化股份或公司）及其全资子公司。中化股份控股子公司（不含上市公司）应通过其公司章程或董事会决议等适当方式确认执行本办法，或依据本办法制定相应的管理办法。中化股份控股的上市公司参照本办法按照其章程规定的程序制定相应的管理办法。中化股份的参股公司可参照本办法执行。第二章机构与职责客户服务工作遵从属地化原则，由公司信息技术部（以下简称信息技术部）和各级经营单位分别负责落实。信息技术部职责：组织建立公司信息化客户服务体系。制定信息化客户服务制度、标准、规范、流程。负责公司总部用户的客户服务。由于技术或安全原因需由总部统一承担的客户服务。负责与二级单位有协议约定的客户服务。指导经营单位客户服务工作。负责编制公司客户服务报告。下属经营单位职责：负责本单位客户服务（信息技术部职责内事项除外）。负责汇总上报本单位相关事件、问题和改善需求。第三章 事件管理信息技术事件包括故障和服务请求。故障是指信息系统生产运行环境中出现的导致服务中断、服务质量下降以及存在潜在中断风险的各类事件。服务请求是指办公电脑的软件和硬件安装、用户管理及权限维护、IT咨询等服务申请。事件处理遵从“快速恢复服务，减少对客户的不利影响”原则。事件处理应对客户提出的故障和服务请求记录并归类；分配相关资源，解决故障或处理服务请求；跟踪、监控事件的处理过程。客户服务相关单位需建立事件处理的升级机制。第四章 问题管理信息技术问题是指在系统运行过程中多次出现的，不明原因的事件。问题管理遵从“确定问题原因，制定解决方案，防止重复发生”原则。问题管理工作要做到记录问题、分析原因、制定方案、解决问题；跟踪、监控问题的解决过程。客户服务相关单位需建立解决问题的升级机制。第五章改善需求管理改善需求是指对生产系统的功能增强型的服务请求。 改善需求应由用户单位提出，并经用户单位领导签字确认。 改善需求管理应记录、归类，并跟踪、监控需求的实现过程。系统运维部门应提出改善需求的解决方案，评估工作量，并与用户单位沟通达成一致。对评估工作量大于22人天的改善需求应单独立项，作为应用系统项目，遵照《中化股份应用系统建设管理办法》执行。系统运维部门应按照与用户单位达成一致的工作计划，组织内外部资源完成相应的工作任务，并及时向用户单位反馈需求实现的结果。用户单位应配合系统运维部门完成相关测试和数据准备等工作。第六章 附则本办法由中化股份信息技术部负责解释。本办法自发布之日起施行。相关文件：中化股份信息化管理规定附件信息技术部客户服务台联系方式方式描述备注热线电话客户通过热线电话报修凯晨大厦中化大厦）热线系统客户通过登录“IT热线服务平台”报修。路径：Notes平台Beijing2/sinochem/电子邮件客户通过电子邮件报修。8666@1．信息技术部客户服务台联系方式