服务报告管理流程V1.0.docVIP

服务报告管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-11-15 孙小明 初稿 服务报告管理流程 V1.1 2011-12-07 孙小明 正式稿 同上 目录 1 介绍 1 1.1 目标 1 1.2 适用范围 1 1.3 管理范围 1 1.4 参考材料 1 2 流程详细说明 1 2.1 输入 1 2.2 输出 2 2.3 流程执行 2 2.4 流程质量控制 5 2.4.1 关键绩效指标KPI 5 2.4.2 流程报告 5 3 流程角色和职责 5 4 附录 6 4.1 术语表 6 4.2 表单 6 介绍目标 适用范围 适用于参考材料 流程详细说明输入输入项 来源 周期 服务级别协议（SLA） 服务级别管理流程 每年及变更后 供应商支持合同（UC） 供应商管理流程 每年及变更后 服务报告信息收集登记表 相关流程 每月及变更后 各流程的KPI和目标值 相关流程 每年及变更后 各流程提供的生成报告所需的数据 相关流程 报告日期前1周内 各流程提出的改进计划和改进计划的执行进度 相关流程 报告日期前1周内 输出 输出项 去向 周期 依据服务级别协议（SLA）规定提交给各客户代表的服务报告 质量经理、服务级别、服务报告流程执行负责人，业务关系每月 流程执行 管理活动 输入/触发 描述 角色 编制服务报告列表 服务级别管理的报告需求 服务报告的变更需求 各流程KPI 依据编制 识别报告所需数据来源、数据采集方法、数据采集时间； 协调确定报告周期、报告对象及分发对象； 将服务报告列表分发至相关的数据提交人 注：服务报告列表结构应包含： 报告名称； 机密程度； 目的； 报告日期； 报告对象； 报告审批人； 分发对象； 数据来源； 数据采集方法； 数据提供人； 报告编制人； 数据提交日期。 按时提交数据 服务报告按时采集并提交报告所需数据。 数据 制定生成服务报告 采集数据、服务报告列表对收集的报告数据进行整理分析； 根据数据进行相应的趋势分析； 生成相应的服务报告。 服务报告 审批服务报告 服务报告 提交服务报告审批。对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批； 将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。 已批准的服务报告 公布分发服务报告 已批准的服务报告 将已批准的服务报告分发给相应人员或在公共平台上进行公布。 已批准的服务报告 组织相关人员对服务报告进行回顾 已批准的服务报告 听取客户代表的反馈，协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行分析，找出待改善点； 依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。指派相关人员制定改进计划； 回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施 存档服务报告 已回顾的服务报告、回顾会议纪要回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档。 已回顾的服务报告、回顾会议纪要 流程质量控制 关键绩效指标KPIKPI 目标值 衡量方式 周期 负责人 备注 按时完成服务报告的比率 100％ 手工统计 每月 服务报告流程执行负责人 流程报告 名称 说明 周期 负责人 去向 分析流程执行过程中的差距，提出改进建议，对流程KPI进行统计 每季度 流程执行负责人 部门领导 流程角色和职责角色 职责 人员 报告服务报告管理流程的制定服务报告管理流程的回顾和改进定期审计服务报告的准确性和真实性；报告列表结构的设计和；对所负责的服务报告进行审批； 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析； 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。 服务报告收集汇总编制报告列表； 识别并收集生成报告所需的信息； 按时生成报告并分发； 依据已与客户定义好的格式分析并生成报告（参见附录中的服务报告列表）； 服务报告的存档和版本控制。 数据提供人 协助服务报告流程负责人对服务报告所需信息进行识别；按时提供生成报告所需数据。 协助服务报告流程人对数据进行分析生成报告； 附录 表单---文档结束--- 6 变更管理流程 第6页 共6页