顾客创新性和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响.pdfVIP

第24卷第2期 研究与发展管理 V01．24N。．2 2012年4月 MANAGEMENT RD Apr．2012 文章编号：1004-8308(2012)024)104—11 顾客创新性和顾客产品知识对 顾客个人创新行为的影响 冯旭1一，鲁若愚1，彭蕾3 (1，电子科技大学经济与管理学院。成都610054；2．西南民族大学管理学院，成都610041； 3．中国建设银行四川省分行个人金融部。成都610014) 摘要：通过对484名商业银行顾客的问卷调查，研究了顾客创新性、顾客产品知识对顾客个人创新行为的影 响．本文提出了顾客个人创新行为的概念并对之进行了界定和测量，顾客个人创新行为由“创新构想的产生”和 “创新构想的研究”、“创新构想的拥护与应用”3个阶段构成．实证结果表明，顾客产品知识对顾客个人创新行 为具有正向直接的影响。其中顾客产品知识对创新构想的产生、创新构想的执行和拥护具有直接的正向影响； 顾客创新性对顾客产品知识具有正向直接的影响；顾客创新性对顾客个人创新行为具有正向直接的影响，其中 顾客创新性对创新构想的产生和研究具有直接的正向影响． 关键词i顾客个人创新行为：顾客创新性：顾客产品知识 中图分类号：F240 文献标识码：A 服务创新的一大特征是服务提供者与顾客的紧密结合，绝大多数服务的提供过程中，顾客必须与服 务提供者发生有序和持续的相互作用，这种服务提供者与顾客之间的交互作用是服务创新顺利进行的必 要前提．在整个服务创新的过程中，顾客发挥着重要的作用．顾客参与使创新具体化，包括服务创新产品 的实现、服务创新传递方式的实现；顾客参与减少了创新的不确定性，让创新的结果更符合顾客要求；顾 客参与提高了服务创新的质量，把顾客的不满意程度降到最低；顾客参与缩短了创新周期，在创新开发过 程中考虑了新服务的测评，提高了新服务的市场适应．服务创新过程中包含有顾客的参与，顾客的行为、 态度及能力都对创新有显著影响…．本文将探讨服务创新过程中顾客个人创新行为与顾客创新性、顾客 产品知识之间的关系． 1文献回顾及概念界定 1．1顾客个人创新行为 1．1．1顾客参与创新很多学者强调顾客在创新中扮演了非常重要的角色，关于顾客参与创新的研究 包括印制电路CAD软件、管道吊架五金制品、图书馆信息系统、外科手术设备等工业品领域以及户外消 费品、“极限”运动设备、山地车装备等消费品领域【2刮．但是关于顾客创新的研究中，更多的是关注工业 品领域的创新，较少关注消费、服务领域，而工业品用户和消费品用户在许多方面都存在差异，比如创新 的动机就可能不同p-． 以冯·希普尔为代表的学者更关注在创新中发挥重要作用的领先用户一】，这些学者的研究中忽视了 占市场份额更大、人数更多的普通用户．Raft指出。不仅领先用户或者先进的用户在新产品发展中能够高 质量地参与，而且“普通用户”也拥有创新的能力¨01．Brockhoff认为，并不是每个顾客都是同样地适合整 合进创新过程中，另外，不同类型的顾客对服务创新的贡献差别是巨大的¨“．Engelhardt提出，将顾客整 合进入服务创新网络可以帮助识别需求来源并决定了创新过程，而且能在设计过程中支持和评价决 策‘121． 收藕日期：20114)4-06；修改日期：20114)9-27． 基金项目：国家自然科学基金资助项目；西南民族大学中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(10SZYZJ02) 作者简介：冯旭(1976一)．男，博士研究生，西南民族大学管理学院教师．研究方向为服务创新． 第2期 冯旭等：顾客创新性和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响 105 I．1．2个人创新行为关于顾客创新的研究，总体上可以按照使用的术语把相关研究分为两个流派，即 心理学中关于个体创造力的研究以及市场营销等其他管理学科中有关个体创造力的研究ll”．心理学中的 个体创造力是通过个体创新行为体现出来的，个体创新行为就成为了各种影响个人创造力因素的综合体． Kh