河南电信2011终端装维服务流程.doc

终端装维服务流程及重点环节 （暂行） 各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。 终端装维服务流程 （一）装移机服务流程 装移机服务流程说明： 1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。 2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。 3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。 4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。 5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。 6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。 装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。 如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。 装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。 装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。 装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。 装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。 装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。 安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。 装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。 7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。 8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。 9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。 （二）修障服务流程 修障流程说明： 1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。 2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。 3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。 4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。 5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。 6、用户现场施工：提前