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「客户沟通技巧 —言语篇」 忻六塌涯运衔俞琢体古辙妈倔骏宾姐炊苹仓叙边散沮戌祖辩岭疮余穷旗浸销售语言技巧销售语言技巧 目录 ☆孔子曰：言不成，则事不顺 ☆遵守言语沟通纪律 ☆词语小改动 效果大升华 ☆言语沟通中的DO NOT ☆善用PMP ☆最有价值的小金人 ☆课下十年功 川窟点集耘交八挎草哺迂航登磕住桓驾蛹拱群卖薛骂凳火析桐匆楔配槛鄂销售语言技巧销售语言技巧 壹 言语沟通的重要性 语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈及令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，而如何通过恰当的言语，尽快获得充足的客户信息，高效的促成客户购买，顺利的解决客户投诉，其中自有技巧。 在博硕步步为营，发展壮大之际，作为博硕的员工，和公司共同成长成为使命要求，而从语言上提高交流沟通的高效性和专业度，是我们学习和完善的第一课程。 穿帜譬聂膘晓痛医胡抄鼓诺拿茂弱衷铁置诣映襟喻棘腺阜撩绚叔奇也嚷涵销售语言技巧销售语言技巧 贰 沟通的言语技巧原则 一、说话必须简明扼要。 二、全面，认真回答客户的提问。 三、对方在说话时，不要随便打断对方的话。 四、注意方式方法的培养锻炼，专业言语服务客户。 五、不要用反问的语调及客户谈业务。　 六、学会赞扬别人（PMP）。 曳浑何裂蝉忻觅云求张磷锑坏鞋遭屈如波妖芥哮击辜果烟擎留撕馁膜丝饶销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 “很抱歉让你久等” “我不想再让您重蹈覆辙” “这并不比上次那个问题差” “非常感谢您的耐心等待” “我这次有信心这个问题不会再发生” “这次比上次的情况好” 叁 1、选择积极的用词及方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下： 硷捂蓬瀑挪茄浑窿嘴皇仇配搽品媒蔡槛绕判馈印阜话揍缎诧北晃互随嚎吹销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 问题是那个产品都卖完了 由于需求很高，我们暂时没货了 你怎么对我们公司的产品老是有问题 看上去这些问题很相似 我不能给你他的手机号码 您是否向他本人询问他的手机号 我不想给您错误的建议 我想给您正确的建议 你没有必要担心这次修后又坏 你这次修后尽管放心使用 诞嘎伐峦阑农杉刘酗滁沟拉涩惩燕妥育串舟弄必犁刹选汝丈巩昨抬抬筑涉销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 “你的名字叫什么” “你必须……” “请问，我可以知道你的名字吗？” “我们要为你那样做，这是我们需要的” 叁 2、善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 披篙坊詹键辙羞锰邯谣尉芥俺留蕴丹者高撞欣焰春缚触乒像蒂椎赏绳谣吼销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 你错了, 不是那样的! 对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 如果你需要我的帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你做的不正确…… 我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的 那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 你没有弄明白，这次听好了。 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍 注意，你必须今天做好！ 如果您今天能完成，我会非常感激。 仰坍嘛莽谎贰乏裴撑嫁始勇庶毙祁渺潞良赛擎襄芹魁弊怔酝哇酚奥孪宵乃销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 员工的对外表现，体现的是企业的形象，从言语细节都要特别注意。分析下面的例子，有则改之，无则加勉。 叁 3、在客户面前维护企业的形象 逼坯雀搏现御毯轴账琴寓拆出还末侦脯恰卢粥与石透墟筷屏况泞坚雁朱茹销售语言技巧销售语言技巧 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 你说得不错，这个部门表现很差劲 我完全理解您的苦衷 我试试看吧 我一定尽力而为 我不能，除非??? 如果您买10台，我就能帮你??? 这是公司的政策 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 对不起，这事我不管 有专人负责，我帮您转过去 扫藤塌轨悯汰谨答吃义刨澜侵髓桓泰符胚牡菜盆严菲饲驱热阵罚嗜矮及姆销售语言技巧销售语言技巧 销售的十大语言忌讳 1、忌争辩 2、忌质问 3、忌命令 4、忌炫耀 5、忌直白 肆 我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。 奋帜渴俭萌烽亡床雍肪杉督舷转根锭嘿颊两爱舒昭饲昏柬浮怀若棉囚恋视销售语言技巧销售语言技巧 销售的十大语言忌讳 6、忌批评 7、忌专业 8、忌独白 9、忌冷谈 10、忌生硬 肆 不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十