运用层次分析与系统聚类评价汽车维修服务质量研究.pdfVIP

第 18卷 第 3期 系 统 科 学 学 报 Vo1．18No．3 2010年 7月 JOURNAL OF SYSTEMS SCIENCE July，2010 运用层次分析与系统聚类评价汽车维修服务质量研究 黄会明 1,3 鲍海君 。 (1．浙江机电职业技术学院 电子信息工程系 杭州 310053 2．浙江财经学院 工商管理学院 杭州 310018 3．浙江理工大学 机械与 自动控制学院 杭州 310018) 摘 要：根据汽车维修服务质量的特点，首先构建了评价指标体 系，运用改进的层次分析法来确定各评价指标权 重，然后通过大量的调查问卷获得测评数据。其次，结合实例 ，根据各测评对象的综合评价得分，对各企业的维修服 务质量进行量化评价。最后，利用系统聚类方法并结合综合得分排序，对各企业的服务质量进行了定性分析，并确定 服务质量等级。结果袁明，将层次分析法与聚类分析相结合 ，在实际应用中取得了较好效果。 关键词：维修服务质量；指标体系；层次分析法；系统聚类；评价 中图分类号：C934；N94—02 文献标识码：A 文章编号：1005～6408(2010)03—0072—04 汽车维修服务质量不同于产品质量 ，是一个复 评价指标的选择和确定是开展科学评价活动 杂的集合体，通过顾客对服务的感知而决定的。因 的前提。通过服务质量评价相关文献回顾 和专家 此，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结 咨询，结合评价指标体系全面、科学、可比性及可操 果，而且要涉及服务的全过程_J】。随着汽车私人拥有 作性的要求，并根据汽车维修服务质量的特点，建 率的逐步提高 ，对售后服务提出了新的消费需 表 1 汽车维修服务质量评价指标体系 求，传统的加工式保养维修已不被顾客所接受，个 Table1evaluationindexsystem fortheservicequalityof 性化服务已经逐步成为售后服务市场的主流。方便 automobilesm‘aintenance 及时、优质可靠、价格合理的维修服务成了广大汽 车用户的共同期盼。汽车维修企业为了提高 自身的 竞争力，需通过提高维修服务质量来吸引顾客，除 了提高车辆维修质量之外，还包括工作质量的改 进 ，即要从有形产品的质量向无形产品的质量扩 展，由明确的质量扩展到隐含的质量圈。本文探索建 立一套科学的汽车服务质量评价体系，然后将层次 分析法与系统聚类法相结合，以期对服务质量实现 合理、科学地评价。 1．评价指标体系与权重的确定 1．1评价体系的构建 收稿 日期 ：2009—10—10 ． 基金项 目：浙江省高等学校优秀青年教师资助计划 (0209090104)。 作者简介：黄会明(1977一)，男 ，浙江台州人，博士研究生，讲师，研究方向：汽车技术服务、计算机辅助设计； 鲍海君 (1977一)，男 ，浙江台州人，博士，副教授，研究方向：项 目管理。 E-mail：zjhhm968@126．con 一 72— 立汽车维修服务质量评价的多层次指标体系。该指 表4 BrC成对判断矩阵及权重 Table4pairwisecomparisonmatrixandweightsfor 标体系主要 由服务态度、企业形象、维修质量、维修 B2一Ci 耗费等等4个方面共 12项指标组成 ，详见表 1。 1．2评价体 系的构建 1．2．1层次分析法简介 层次分析法 (AnalyticHierarchyProcess，简称 AHP)，由美