网络维权预警监测的设想与应用.pdfVIP

消费堆权 2013—10 网‘络维权预警监测的设想与应用 宁波市工商局北仑分局 张根苗李波 摘 要：当前网络维权事件频发的新趋势愈演愈烈，工商消费维权职能亟须实现再优化。本文提 出了网络维权预警监测的设想，并从内部联动应对机制、部门联动处置机制、媒体联动引导机制三方 面进行了拓展应用的设计，希望对群体性消费投诉处置产生一定的借鉴意义。 关键词：网络维权预警监测 工商部门 在互联网高度发达、网上言论高度自由的新形势 高、影响面广、维权效果好。这些特点是传统投诉无法 下．个人通过互联网来维护自身合法权益的网络维权 比拟的．电话投诉和上门投诉基本只涉及投诉方与被 事件逐年增多。公民个人运用新媒体进行维权，先从 投诉方两个主体，外界对此基本没有关注，网络投诉 互联网获得关注。再通过传统媒体和有关部门的介入 却可以在短时间内吸引公众和媒体的广泛关注。2013 实现维权。已经由个另fJ的成功案例发展成普遍的维权 年6月初，网民发出一条投诉宁波北仑A家电企业 观念。在网络维权事件频发的大背景下，工商消费维 延迟送货的微博，遇到同样问题的消费者纷纷跟帖予 权职能被赋予了新内涵，也面临着新挑战。工商部门 以关注，在数日内引来众多网友和媒体的围观、评论 迫切需要对消费维权职能进行再优化．这种再优化可 和转发。截至7月底，北仑分局共收到A家电企业相 以解读为从受理投诉并予以调解的被动维权转向监 关投诉339条，涉及金额160多万元。经核实，A家电 测投诉并提前介入的主动维权．从纠纷后调解转向纠 企业法定代表人已逃至境外。多家媒体要求采访A 纷前引导，从一个部门单枪匹马转向多个部门联动处 家电企业事件，工商、公安、法院等部门接受了媒体采 置。由于网络维权的关注者多、传播面广、影响力大， 访。网民和媒体的高度关注促使区政府加大协调力 很容易由一个消费投诉转化成一起群体性事件。处置 度，加速推进纠纷解决。不久，《关于北仑区A家电企 不当极易引发负面影响。本文重点谈谈关于网络维权 业消费者货款发放方案》形成，以法院对其部分资产 预警监测的设想．以及网络维权预警监测在群体性投 的处置资金为来源。由工商局、商务局、公安局共同负 诉事件中的拓展应用．希望能对工商部门消费维权职 责货款发放工作，A家电企业群体性投诉事件初步告 能的再优化提供一些新思路。 一段落。 今年上半年，宁波北仑发生多起类似维权事件。 一、网络维权的趋势、特点与规律 均通过网络途径从个别消费投诉逐渐演变成群体性 今年上半年，宁波市工商局北仑分局受理的消费 投诉事件。笔者经过对事件脉络的观察分析发现，网 络维权事件发展的基本规律是：消费者通过微博、论 投诉从受理途径来分析，12315电话投诉1130件，消 保委上门投诉136件，网上和解平台投诉57件，微坛等网络平台发出维权诉求一事件获得广泛关注一 博、论坛投诉62件。网上和解平台、微博、论坛的网络 影响大众观点的意见领袖(即消费者代表)出现一消 投诉总量与消保委的上门投诉量已经十分接近，网络 费者代表组建维权QQ群将众多消费者进行联合一 维权已成为一个重要的消费维权途径。 消费者在QQ群内进行维权行动的策划、交流及信息 网络维权的主要特点是传播速度快、受关注度 发布。同时，消费者邀请媒体记者跟踪采访事件进展， 46卞强工商管理评宽 万方数据 2013—10 消费维权 在舆论上赢得社会公众的广泛关注、同情或支持