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浅谈中国旅游景区服务质量存在问题和对策 　　（中国海洋大学，山东 青岛 266100） 摘 要：旅游景区是一个国家或地区发展旅游业的基础和前提条件，服务质量是旅游景区的根本，高水平的服务关系到景区的可持续发展。通过旅游景区服务质量的概念和特点的阐述，对中国目前景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析，提出提升中国旅游景区服务质量的对策。 关键词：旅游景区；服务质量；问题；对策 中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）07-0229-02 绪论 旅游景区代表国家或地区的文明程度，其服务质量的高低，直接影响到目的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。近年来，各景区取得巨大经济效益的同时也暴露出诸多问题，服务质量成为游客的主要投诉对象，破坏了景区形象，影响了景区的可持续发展[1]。 一、旅游景区服务质量的概念和特点 1.旅游景区服务质量概念。旅游景区服务质量是指以景区的资源、设施、环境为基础的服务产品带给游客的感受，以游客满意度为衡量标准。王昆欣认为景区服务质量包括硬件质量和软件质量，硬件质量指景区交通、设施、商品等实物的质量，软件质量指景区环境、工作人员的素质等无形产品的质量[2]。钟永德认为景区服务质量包括功能质量和技术质量，功能质量指游客接受景区服务的感受，技术质量指景区服务带给游客的价值[3]。本文认为服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量两个方面。 2.旅游景区服务质量特点。一是服务不稳定。服务过程中人的因素的不确定性，导致了服务结果的不稳定性。任何景区都没有一模一样的服务提供给不同游客。二是服务评价主观化。工作人员的服务是无形的，游客只能在享受服务后凭借感受对服务进行评价和反馈，具有很大的主观性。三是服务不可移。景区的景观和旅游价值都是独特且不可移动。游客只有到景区后才能享受到景区提供的各项服务，并且无法带走。四是服务公有化。景区的景观和设施是公共资源而不是私人物品，游客在消费时有其他消费者存在[4]。 二、旅游景区服务质量存在的问题 1.景区门票价格偏高。目前，中国景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2012》可知，2011年中国除港澳台外共有130家5A级景区，近一半景区门票过百。其中35.4%的景区价格在100元～200元，10.8%的景区价格已超过200元，如九寨沟、武当山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。 造成中国旅游景区高票价的因素：一是旅游产品结构的不合理。景区的发展比较单一，多数停留在门票经济阶段。二是门票收入可补充地方财政。目前中国多数景区实行政府定价，门票收入可补充地方财政的不足，政府乐见于景区门票价格的上涨。三是景区对旅游资源的垄断以及从众思想。认为门票价格越高越能凸显景区的价值，低票价会降低景区档次和品牌价值。因此，本属于公共资源的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”。 2.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。 此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。 3.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。 景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准[6]。