客户服务管理2.pptVIP

2.产品生命周期阶段 导入期：产品引入市场时销售量缓慢增长的时期。 成长期：产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期。 成熟期：产品已被大多数的潜在顾客所接受而造成的销售增长减慢的时期。 衰退期：销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期。 ４.研究产品生命周期理论的指导意义 为研究产品在市场中的运动规律提供理论依据。 为制订产品营销策略提供了依据。 为制订企业长期产品开发战略提供了依据。 有利于企业采用多种手段和方法来延长产品的生命周期。 有利于产品根据不同国家的经济发展状况和国际市场行情进行转移。 有利于发展中国家的企业引进先进技术、发挥劳动力和资源优势，生产劳动密集型的产品出口，占领国际市场。 2. 客户生命周期的阶段 　 客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念 2. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 3. 客户生命周期管理杠杆 同时必须关注杠杆间的相互作用 4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点 对价值杠杆进行优先排序 成功实现CLM 价值的几个要点 目录 CLM的概念和杠杆介绍 CLM对公客流程的启示 客户生命周期管理(CLM)贯穿于公众客户流程的各个方面 市场细分是公众客户营销的起点、基础 在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分维度 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(1/2) 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措(2/2) 用户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善价值提升杠杆 用户生命周期细分和销售渠道的组合可以用于定位各渠道在用户生命周期管理中的作用 深入挖掘 客户潜在 需求 CLM是什么？ 包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理 包含客户关系管理（CRM）但范围更大 为什么现在提CLM? 各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大 怎么做CLM? 这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法 CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施 CLM 理念具体的四个关键内容 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) 客户生命周期的全方位管理 客户生命周期管理的价值杠杆 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点 向上销售/交叉销售 信息反馈 信息采集 渠道组合 快速反应 友好的客户界面 不同渠道间的一致性 营业厅内的流程高效、友好性 呼叫中心 专业化 接通快速 产品介绍、咨询有针对 帐单传递/收费 “新闻”函 客户反馈 了解客户离网原因 建立离网预警机制 在营业厅内（或呼叫中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合/套餐 主动外呼挽留客户 设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等 客户获取 挽留，赢回 服务，保留 Visit our shop !!! Great deal on MMS 呼叫中心咨询时产品推荐 营业厅内产品推荐/演示 帐单上宣传活动 主动外呼告知新产品/功能信息 示意 资料来源： McKinsey analysis; McKinsey market research CLM 2003 潜在用户认知度提升 经常性收入 服务现金成本 话务量流失 交叉销售/向上销售 坏帐 折扣调整 优惠计划更新 客户赢回 用户获取成本（SAC） 客户离网 客户入网（再入网）载体 客户离网载体 概念性图例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 只关注单一杠杆…… 通过主动优化方案来减少离网 通过向市场推广新数据服务来提高经常性收入 通过将多数电话转入自动应答系统，来减少服务现金成本 ……导致无意识的后果 减少经常性收入 保留了低价值和破坏价值客户 复杂的程序导致呼叫客户服务中心的次数增多，继而增加服务项目的现金成本 增加了追求服务的高价值的离网 减少了向上销售的机会 指定目标 无意识后果 数据收集和分析 可运作客户关系管理 组织机构 客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化 对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的 (根据标准价值，诊断全部价值杠杆的运作） 组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动 然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值，并支持客户生命周期管理流程的改善。 从客户和市场资料中推断主要发展趋势 分析价值驱动因素利润组成和消费者行为 开展相关假定，提出新举措、新政策、新产