游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角.pdfVIP

旅渣学刊第28卷2013年第7期 TouritimTribuneV01．28No．7．2013 游客问互动对再惠顾意愿的影响研究 ——基于游客体验的视角 蒋 婷1，张峰2·3 (1．济南大学酒店管理学院，山东济南250002；2．华侨大学旅游学院，福建泉州362021； 3．青岛酒店管理学院，山东青岛266100) [摘 要]同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究 [文章编号]1002—5006(2013)07—0090一011 相比。服务接触中顾客闰互动的研究明显匮乏，这也逐渐成 Doi：10．3969／j．issn．1002—5006．2013．07．仇1 为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于 顾客体验的视角，构建并实证检验了游客间互动对游客再惠 1 引 言 顾意愿影响的概念模型，发现了游客间互动的4个维度在影 企业越来越重视与顾客良好可持续关系的维 响游客体验价值各层面上存在的差异-|生以及体验价值的不 系。顾客行为意愿作为预测顾客再次购买行为的最 同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用： 准确的衡量指标和依据，其影响因素的多元化和复 礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显 杂化使得研究者们将研究的视角和领域逐步拓展。 著影响，并间接影响游客的再惠顾意愿；一方面干扰和争执 在服务营销领域和客户关系管理中，长期以来，学者 对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响，建议与帮助 们研究的焦点一直是如何实现员工或服务企业与顾 对体验价值的4个维度有显著正向影响，进而间接影响游客 客的良好互动以影响顾客的再惠顾意愿，但大量的 的再惠顾意愿，另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的 负向影响，建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。 经验研究表明，顾客间互动是服务业广泛存在的现 此外。有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量 象，在互动频率和数量上都远远多于顾客与员工的 影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具 互动，特别是在服务接触中，比如零售店的顾客问， 有重大的指导意义和价值。 餐厅的就餐者间，商务旅行的乘客间以及任何与其 [关键词]顾客间互动；游客体验；体验价值；再惠顾意愿；服 他顾客共享同一公共商业环境的顾客群体间…。 务接触 顾客间互动是否会以独特的方式影响顾客的再惠顾 [中图分类号]F59 意愿，影响过程如何，不同的顾客间互动行为的特征 [文献标识码]A 及顾客的个体差异如何对再惠顾意愿产生影响，这 些都值得深人探讨。 [基金项目]本研究受教育部人文社会科学研究规划项目 然而，理论界对顾客问互动的研究才刚刚起步， (13YJC630062)、山东省社会科学规划研究项目 尤其缺乏对特定服务业顾客间互动行为的关注和与 (12DGLZ03)、山东省高校人文社科研究计划(J13WG27)资 was fromthe of 助。[Thisstudy supposedbygrants Ministry 顾客再惠顾意愿的关系探讨，实际上，对高接