有效的客户服务沟通技巧(讲师版).ppt

配对游戏 * 练习：假设你是HR的培训主管，你安排了新进工人的培训一个星期上岗，里面包含有岗位技术培训，包括钻床、冲床、切割等培训，（之前出过这方面的安全事故）生产经理很不同意，认为现在订单多，只要培训一天就可以了。投诉到人事经理和总经理处。请用3F法影响说服 对比原理是一种潜意识说服，应用于生活与事业当中效果非常明显。有一个真实的故事，美国有一个十一二岁的小姑娘，想买一辆自行车，父母要她自己去赚钱，她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干，竟然在一年时间卖出了四万包。公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干，这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录，专家开始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后发现小女孩用了对比原理。 　　她准备了一张价值三十块钱的彩票，她每次去敲人家门的时候，她卖的是彩票，她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车，放假时间来卖彩票，三十块钱，如果你运气好可以赚到一百万，大家都觉得彩票太贵，但她一直坚持说服人家，大家都很同情她，但都说太贵了，这时女孩马上拿出十包饼干，一副很可怜的样子说：“那这里有十包饼干两块钱，你买吧?”马上就会有人买了。她就是用对比原理，一下子卖掉十包饼干。 　　对比原理最适合使用在跟数字有关的方面，小女孩用三十块饯跟两块钱做比较，价格即是数字。数字也可以是时间，假如说你说服他人“投资一年付一千块钱，一年有三百六十五天，一天投资不到三块钱，张先生，你看一看，一天不到三块钱，一天抽一包烟都要十块钱，一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。”把他的投资金额缩小了，特别强调一千元跟三块钱差三百倍，这就是对比原理。 客户投诉是送给企业最好的礼物 客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋 客户投诉是维护客户关系的良机 （顾客主动接触） 4.1 客户投诉的价值 客户是我们不交学费的老师！ 得到理解和尊重 快速简捷得到处理 负起责任，给个说法 赔偿或补偿 解决问题，不再发生 4.1 投诉的客户最需要什么 互动环节: 激怒客户的经典句式 4.1 处理投诉的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个……” “这种事情就是这样的，常规都是这样的……” “还好吧，我看其实也没有什么啊……” “……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……” “不可能！绝对不可能有这种事情发生……” “会不会是你自己操控不当……” “我不负责……，我只负责……” “我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行……” “我们的规定就是这样的……” “改天我再找您……” 4.2 投诉处理总体思路： 先解决心情，再解决事情！ 4.2 投诉处理六步法 1 2 3 4 5 6 迅速受理 安抚客 户情绪 充分道歉 （如有必要） 搜集足 够信息 给出解 决方案 征求客 户意见 跟踪服务 习惯用语: 你的名字叫什麽 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语: 你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 善用我代替你 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，血压仪都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底 哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 1. 部分同意法 2. 3F法则 3. 汉堡包法则 4. 对比法 5. 联想法 4.3 服务沟通实战兵器谱 谅解法（部分同意法） 沟通时以同意替代反对，更好的获得对方的认同。 “我同意您的观点，同时我们考虑到——” “您说得很有道理，另一方面——” “您刚刚提到的…我非常赞同，或者….” 3F法则 * 就是对比对方和其他人的感受差距，应用利益导向的方法取得对方谅解的一种沟通技巧。 * 对方的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受 * 别人的感受（FELT）其他人也曾经有过同样的感受 * 发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 练 习 练习：假设你是HR的培训主管，你安排了新进工人的培训一个星期上岗，里面包含有岗位技术培训，包括钻床、冲床、切割等培训，（之前出过这方面的安全事故）生产经理很不同意，认为现在订单多，只要培训一天就可以了。