客户关怀工作实施细则.doc

客户关怀工作实施细则 一、工作主体 1、负责与客户电话互动，处理客户关系，解决客户的疑问并预防问题的出现、扩大、或再发生。 2、与公司的其它部门紧密合作，实时的接收、收集、整理、上报、整改客户意见或建议，共同改善和提高公司的客户服务流程。 3、收集整理并分析客户需求、意见，定期评估客户满意度，为整个公司改善管理与服务提供直接意见，持续提升客户满意度。 二、工作职责 1、问候并欢迎客户光临、与客户建立和谐关系，认真做好回访记录，并负责进厂维修客户的资料统计登记录入，确保数据的准确性和实时性。 2、在电话上跟客户进行沟通，包括新车回访、30天首次保养提醒、维修预约、活动通知等。 3、接到客户投诉后及不满意当时立即联系相关部门处理客户投诉，并确认客户满意度。 4、依据客户最近投诉电话及其它联系方式，及时更新客户档案信息。 5、按照公司管理要求整理报表，并每日/每周/每月进行汇总，做到日报/周报/月报。 6、配和销售与售后服务的各项促销活动，保持工作的良好开展。 7、每月提出1-2条新的改进建议。 三、工作要求 1、所有节假日主动问候客户，发送祝福短信，微笑服务，热情接待客户的来电。每日主动回访客户，日回访电话不少于100个。 2、对30天、90天、180天未回厂客户进行提醒，主动电话预约，将客户预约到厂进行保养及维修。每月需预约成功10台车。 3、使用预约时间表记录客户及车的资料和客户需求，将其输入电脑，向客户解释预约制度对客户的好处（上门开车服务、维修工时费按9折计算），并提供时间给每位客户选择，每一位服务专员的预约时间安排之间留15分钟，以便接待未预约进厂的客户。 4、将每天预约的客户做成预约单，并立刻反馈给相应的服务专员及备件部。 四、与客户电话交流的话术 （一)、45日首保提醒 1、XX 先生/女士/小姐您好，我是楚雄大源客户关系专员XXX。我们现在想用2-3分钟的时间做个回访服务。请问您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码） 如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则：进行下一个问题） 2、请问什么时间与您联络比较方便呢？与客户确定下次回访时间。 您的XXX（车型）在我公司购买已经近两个月了，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？ A、如果客户的行驶里程超过5000公里或者车有某些问题。） 那您的爱车应该进行第一次保养了，请问您最近是否有时间(改为你应该尽快进行首次保养……首次保养或保养对车辆的好处……)过来进行一次保养呢？这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近那天有时间呢？ 如果客户回答近期会来，就进入预约维修服务 如果客户回答最近没有时间。那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打0878-3394566，这是我们的预约热线（再次引入首次保养或保养对车辆的好处……），我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，可以吗？ 道别语（再见！） 客户挂机后挂线 B、如果客户行驶的里程没有超过5000公里/没有任何车辆问题 您的车近期使用非常正常，（引入一些车辆操作、保养的技巧或方法）根据您目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是X月X日可以吗？或：如果您的行驶里程到了5000公里，请记得到我们公司作定期保养，同时您可以提前一天拨打0878-3394566，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务专员、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行使中有任何问题，请拨这是我们的24小时服务热线（请你保留），我们将非常乐意为您提供服务。 道别语（再见！） 客户挂机后挂线 （二)、90日首保提醒 XX 先生/女士/小姐您好，我是楚雄大源的客户关怀专员XXX，您的XXX（车型）上一次是在X月X日XXXXX公里时在我公司更换的机油/保养，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？ A、如果客户的行驶里程达到了换油/保养里程/车有某些问题 那您的爱车应该更换机油和机油格/做XXXXX公里保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？/（引入一些车辆操作、保养的技巧或方法）这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近那天有时间呢？ （1）、如果客户回答近期会来，就进入预约维修服务 （2）、如果客户回答最近没有时间 那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打0878-3394566，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服