银行网点业务流程再造的方案设计.pdfVIP

第2014年第2期 商 业 经 济 No．2．2014 (总第 440期) SHANGYEJINGJI TotalNo．440 文【章编号】 1009—6o43(2o14)o2—0125一o2 银行网点业务流程再造的方案设计 张静慧 (中国建设银行股份有限公司 鸡西分行，黑龙江 鸡西 158100) 摘【 要】银行网点业务流程再造就是银行为了获取在服务成本、服务质量、响应速度、客户满意度等方面巨大改变，以 网点服务运营流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。它包括客户服务流程再造与业务运营流程再造两部分。 通过流程组合设计，不断梳理现存 问题、优化业务流程 ，向 自助、电子渠道分流，准确定位客户群体，为客户提供分层服务，推 进综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍建设，加强网点人员的专业化培训，努力提高劳动生产率和客户满意度，以提升整 体市场竞争力。 关【键词】银行网点；业务流程再造；方案设计 [中图分类号】F830．48 文【献标识码】B 网点业务流程再造就是 “银行为了获取在服务成本、 个性化服务”和 “普通客户标准化服务”的差别化服务经 服务质量、响应速度、客户满意度等方面巨大改变，以网 营管理思路，使客户一进入网点就受到关注，重要客户一 点服务运营流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性 开始就被发现，不同客户被引导到不同的区域。客户情绪 的再设计”。它包括客户服务流程再造与业务运营流程再 时刻受到关注，不 良反应及时得到化解。 造两部分。网点业务流程再造的具体方案，可以分解为两 (三)识别和挖掘客户需求 个部分：一是针对外部客户所设计的客户服务流程再造； 一 是大堂经理和客户信息系统先对客户情况进行初 二是针对网点内部业务流程所设计的网点运营流程再造。 步识别，引导到柜员；二是柜员为客户办理业务的过程中 一 、 客户服务流程再造方案设计 做进一步的识别，了解客户其他业务需求，引导到客户经 理；三是客户经理在客户深入交谈 中或 日后的回访中，发 (一)网点根据 以客户为中心的业务流程进行功能分 现挖掘客户的深层次需求或创造客户需求。建立起以网 区和岗位设置 点负责人、大堂经理、客户经理和柜员一对一、多对一 、多 根据以客户为中心原则在网点设置 自助区、电子银行 层次的营销维护体系，全员营销、时时营销，通过挖掘和 操作区、客户咨询引导区、客户等候区、开放式低柜区、封 发现潜在的客户需求，不断发现和创造销售机会，提升网 闭式高柜区、VIP理财区。根据功能分区设置大堂经理、销 点的整体销售能力。 售经理、客户经理、柜员、营销营运主管、网点负责人等岗 (四)网点柜面提供高效、优质服务 位。各功能分区、业务岗位没有对公、对私分工限制，没有 客户服务流程设计应将吸引 目标客户、提升客户体 部门界限，针对客户的业务需求，进行综合性、一次性处 验满意度、转移低价值服务、提高高价值产品销售与服务 理，避免出现客户一项业务需到多个窗 口办理的现象。 (二)识别客户，分层定位 作为核心 目标，让网点成为温馨、高效