【酒店管理-人力资源】酒店前厅部各岗位规章制度.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 前厅部各岗位规章制度 F.O Department Regulation System 前厅部考核细则 考勤、劳动纪律 1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。 2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。 3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。 4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。 5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。 6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。 7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任： A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B：当班人员负责前后区域卫生。 C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。 D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。 不服从指挥和管理者过失提醒一次。 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 （二）工作质量、服务质量 对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 制度 POLICY 前厅部各岗位规章制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，团队/会议进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。 客人进店，电脑未立即输入者扣2分，造成损失者自理。 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣2分，登记单不符合要求每张扣3分，当月累计三张者过失提醒一次。 漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，引起客人投诉，过失提醒一次。 房卡与电脑中价格不一致扣5分，损失由当事人自己承担70%，同时当天夜班查房租报告者扣30%。 对VIP客人进店不按程序办者扣2分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。 班组业务技能考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加10分。 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分，未确认其它项目者，扣2分。 未按规定与旅行社核对或制