营业厅现行制度1.ppt

* 票款管理制度 使用统一专用发票。 建立专用发票的领、用、存管理制度。 做好防盗、防火、防潮、防蛀措施和安全防范手段。 开具发票要求： 营业窗口对外收取款项，应向付款方提供发票。 不得开具空白票据和不合理发票。 填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票。作废发票不得撕毁，须加盖“作废”章后与存根联粘贴，全份保存。 开具发票后，如发生业务撤销、全额退费必须收回原发票并加盖“作废”章，然后打印业务撤销、全额退费的回执。 使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。对于丢失或毁损发票的情况要给予严肃处理 不得转借、转让、代开发票。 建立健全发票管理制度，认真“发票登记簿” 。 定期分析检查空缺号码、作废等原因，提出建议。 八、日清月结制度 * 日清月结制度 保证日清月结、帐实相符。 核对完毕后交业务稽核员进行稽核，如不能完全核对无误，则不能进行交班。 核对过程中，当日问题当日解决。 业务稽核员稽核整个营业厅和每个营业员的业务计数据的一致性、正确性。 稽核无误后，上报营业日报，将需要保存的原始资料交接给资料管理员。 九、安全制度 * 安全制度 保证营业员大笔现金及各类发票及时入保险箱。下班后，资金存入银行；加强门卫值班。 下班前要认真检查，严格执行交接班制度。 营业柜台要封闭式管理。 不准私接电源或电炉，不准抽烟。 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事、意外事故等应立即通知部门负责人。 熟记火警、匪警、急救中心的电话，熟悉电源开关、防火通道及安全出口位置，熟悉灭火器具体位置及使用方法。 最后离开营业厅的人员应关闭所有电源， “营业工作日志”上认真填写最后离开人员和各项安全工作确认。 如有意外事故应立即通知部门负责人。 十、保密制度 Logo Logo Logo Logo * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 * 发展情况，互联网业务，优势是宽带业务成为中国电信的重要业务增长点 营业厅现行制度汇编 2012年2月 * 目 录 首问负责制度 营业厅现场纪律制度 营业厅交接班制度 营业厅晨会制度 营业厅值班经理制度 业务稽核制度 票款管理制度 日清月结制度 安全制度 保密制度 培训制度 考勤制度 班后会制度 一、首问负责制度 * 制度内容 （一） 凡客户提出的问题，应由首问责任人做好解释工作。对于不清楚、掌握不准确的问题，应立即向相关部门咨询，给客户一个准确、清晰的解答。 （二）对于当场确实答复不了的问题，应向客户说明情况，认真记录《河北省电信分公司首问负责制受理单》（后附表）。 （三）如客户提出的问题不能直接答复，且该问题属本部门职责范围，受理人应继续跟踪，待了解清楚后及时主动与客户联系解释；向用户统一答复处理时限为三个工作日。 （四）如客户提出的问题不属于本部门职责范围，则填写《河北省电信分公司首问负责制受理单》，并及时传真到10000号，由10000号录入支撑系统，同时派发给相关责任部门处理，相关责任部门要将处理结果及时反馈。 （五）首问负责制工单发起部门负责将最终处理结果与用户确认，并做好详细记录。 * 相关记录表格－首问负责制工单 用户填写 姓 名 设备号码 联系电话 固定电话： 手机： 传真： 地 址 申告内容： 用户签字： 年 月 日 受理人填写 客户类型 普通客户 商业客户 大客户 公话用户 受理人部门 受理人岗位 受理人姓名 联系电话 电话： 手机： 传真： 受理时间 派单时间 10000号填写 接单时间 接单人签字 处理结果 首问发起部门跟踪结果 二、营业厅现场纪律制度 * 制度内容 卫生要求： 营业柜台整洁卫生，各台席营业员将承包的卫生区域打扫干净并随时保持清 洁；每天下班前要仔细整理厅卫生。 柜台内办公区规范： （一）营业柜台内部严禁将小孩带入，非公务人员不得入内；不得在柜台内会客；不得受理柜台内他人办理的业务,要一台清服务。 （二）柜台上工号牌统一位置放置，面向用户，临时离开出示“暂停服务”告示牌。 （三）柜台内业务用品放置处有明显标识，保证各类业务单据整洁、齐