2010超市员工行为规范手册.doc

2010超市员工行为规范手册 超市员工行为规范 ? 第一章?? 职业道德 第二章 ??服务规范 第三章?? 仪容仪表 第四章?? 站姿站位 第五章?? 服务用语 第六章?? 卖场服务纪律 第七章?? 业务技能 第八章?? 商品售后服务 第九章?? 员工全程服务规范 第十 章?个人卫生 第十一章?卖场卫生 第十二章?库房卫生 第十三章?食品卫生 第十四章?环境卫生 ? ? ? ? ? ? 内部资料?严禁外传 ? ???? ?第一章?? 职业道德 以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。 首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。 首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。 引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。 作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。 1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。 2、遵守公司各项规章制度。 3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。 4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。 5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。 ? 8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。 ? 第二章 ??服务规范 服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。 一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。 二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。 三无： 1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。 2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。 3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。 四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。 五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务； 1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。 2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。 ? 5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。 ? 第三章?仪容仪表 一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。 二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。 三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。 1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。 2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。 四、装饰品佩戴适度。 佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。 五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。 ? 第四章?站姿站位 一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。 二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。 ? 四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位