海底捞-商业模式分析12426.ppt

解读“海底捞”商业模式成功秘诀 时间：2012.4.26 海底捞简介 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2010年，海底捞已经开设了33分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。 海底捞发展历程 年份 事 件 1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。 2003 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段 2006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 2008 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团 进过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工 拥有一个有理想、勤奋的管理团队 拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验 拥有了足够支撑公司发展的财力 海底捞未来发展的优势 海底捞简介 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。 1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。 具体事例 研究价值和研究视角 研究视角 提供怎样的独特价值？ 为什么难以模仿？ 如何运营？ 研究价值： 发现新的蓝海 —— 消费者心理需求升级 盈利模式 —— 产业化运营，个性化服务 服务行业新思考 —— 从卖产品到卖服务 商业模式——独特价值（宏观环境因素） 中国的一部分城市已悄悄迈进（现代）服务经济时代； 随着中产阶层基数的壮大，消费者的需求层次开始从产品向服务延伸。 国内服务行业正在经历“服务升级”，服务质量不能完全满足用户心理需求。 商业模式——独特价值（用户心理需求升级） 商业模式—— 难以复制的核心竞争力 企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 ——董事长 张勇 企业文化：尊重、希望、公平 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。 使命/愿景：同心同德，创中国一流餐饮企 业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。 海底捞的蓝海战略 海底捞准确的抓住了用户服务需求，在服务质量、服务项目、现场氛围营造、流行度策划与传播 方面找到了区别于传统高档酒店和同当吃餐饮企业的新蓝海，并迅速建立优势，开创新的蓝海。 海底捞的商业模型 战略运营 1、营销 网络营销：“海底捞”相关信息铺天盖地，迅速打响知名度。 微博：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 选址：址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好。 服务营销：坚持不懈的最求用户满意度。 饥饿营销： 宽敞、舒适的休息区和等待用餐的众多消费者形成鲜明对比，有意识的给人们造成 “生意火爆” 的印象，迎合消费者的从众心理。 公关策略：海底捞模式 以及 张勇 的高频率曝光、宣传，实则是一种有计划和公关营销和品牌传播