保健中心开展顾客满意度调查初探.pdfVIP

·174· [旅行卫生] 保健中心开展顾客满意度调查初探 熊 川 (安徽国际旅行卫生保健中心，舍肥230022) 摘要 【目的)通过建立“顾客满意度调查体系”全面提高国际旅行卫生保健中心的整体素质，以适应我国医疗 卫生保健市场的激烈竞争。(方法)从顾客满意度的概念、满意度调查指标的确定、信息的收集和分析利用等方面进 行研究，并自行设计《顾客满意度调查问卷，在保健中心的外部顾客中开展了近2年的调查工作。【结果】保健中心 的顾客分为外部顾客(受检者或受种者及其家属)、内部顾客(医务、后勤、管理人员)，外部顾客是保健中心提高服务 质量的外在动力，内部顾客是影响质量提高的关键因素；顾客满意包括受检者或受种者满意、职工满意、社会满意：满 意度指标需通过内部诊断、前期测试、问卷调查来确定；对顾客满意度信息的收集可采用发放调查表、上门征求意见、 开座谈会等多种形式；对调查结果要及时分析并编写顾客满意度调查报告，作为保健中心管理评审和开展质量持 续改进的重要依据。[结论】顾客满意是继医疗质量、技术能力、收费价格之后的另一重要竞争因素。保健中心在注 重外部顾客满意度调查的同时，还要注重内部顾客满意度的调查，以最终实现外部顾客的满意。 关键词保健中心；服务质量；满意度 【中图分类号)R197．6(文献标识码)B 为了积极开展Is09001质量管理认证认可工 意；(3)社会满意。三者相互联系相互影响。我们通常 作，安徽保健中心于2005年年初就导人了IS09001 所说的医疗服务的顾客满意度主要是指病人满意， 质量管理体系，并于2005年5目通过IS09001初 对保健中心而言就是受检者、受种者满意。其可表述 审，2006年5月通过第1次监审。保健中心在进行为受检者、受种者的种种愿望得到满足或他们所接 IS09001质量管理体系管理过程中，感到顾客满意是 受的医疗服务超过他们的预期[41。 继医疗质量、技术能力、收费价格之后的另一重要竞 1．3特殊性主要有2点：一是与其他行业相比医 争因素。现结合本保健中心2年来开展顾客满意调 疗服务有其特殊性。在医疗服务过程中，供需双方始 查的实践，提出一些建议，供同行参考。 终处于不平等的地位。作为供方的医务人员掌握着 信息、技术、主导权，在服务中处于优势地位，丽作为 1保健中心顾客满意度概念及其特殊性 需方的病人由于缺乏相关的专业知识及信息，在服 1．1顾客通常来说，是指所有接受服务的人或机 务过程中只能处于弱势闱。二是保健中心与其他医疗 构。在保健中心，顾客主要包括以下4类：(1)受检服务单位相比有其特殊性。来保健中心接受体检的 者或受种者及其家属；(2)医务人员；(3)后勤人员和 出入境人员大多是健康人，他们认为这种体检是作 管理者；(4)劳务输出公司。其中，医务、后勤和管理 为出境前的例行公事，对体检后检查结果预期一般 人员是组织内部提供服务的人员，又称内部顾客；受 都是正常；而在其他医疗机构，人们是在出现临床症 检者、受种者及其家属和劳务输出公司是服务的接 状之后才来就诊的，因此，二者对检查结果的预期是 受者又称外部顾客。外部顾客是质量提高的外在动 有区别的。 力，而内部顾客是影响质量提高的关键因素。可以通 2顾客满意度的调查指标