塑造忠实顾客是饭店制胜的根本.pdfVIP

塑遣总窦顾各 是饭庞别艟的撂孝刘仁民／文 一个饭店做得是否成功的最醒目标 殊情况例外。 对饭店员工服务好坏与销售额的关系，经 志就是看你拥有多少忠实的顾客(回头客)。 失去忠实顾客的原因。我曾在几家饭 过多年反复细致地调查后．发现服务好的 建立客人忠实感是我们饭店生存与发 店作过调研：1％死亡：3％搬迁：5％受比服务差的饭店，同样的商品价高9％，而 展的首要战略，没有客人对饭店的忠实 到朋友影响；8％国家政策的变化和天灾 销售额竟很快翻了一番，其市场占有率每 感，我们是不可能实现饭店和员工的前景 人祸：9％被新开业饭店或其他饭店吸引； 年增加6％，而服务差的饭店销售额呈下 目标的，更不要说，在饭店如此激烈的竞 14％对饭店设施及服务不满意；60％对员降趋势，市场占有率仅占1％。 争中，要立压群雄了。 工的服务态度不满意。 另据美国波士顿一家权威性的论坛顾 一．为什么要建立忠实膜謇 从以上调查的百分比来看，服务态度是 问公司．在27个对在某酒店的消费经历印 忠实顾客能促进效益增长。饭店忠实 失去客人的主要原因。如：不重视客人、不 象不好的顾客中，有26个不会声张．但他 客人越多，也就是说“回头客”越多，饭 尊重客人、冒犯客人、态度冷淡、不关心 们中有91％的人再也不会到这家酒店消 店的生意就会越好。而这些忠实的客人又 客人、客人交办的事情没有及时完成、满 费．而这些人会向他们的10个同事中的9 给我们介绍其他客人，这些客人又成了我 足不了客人的特殊要求、服务拖拉、浪费 个进行宣传．不满者中的13％会把这一坏 们饭店的忠实客人，这些忠实客人又给我 客人时间等等。所以，设施设备和产品固 印象传达给20个或更多的人。 们介绍其他客人。这就像“安利”的传销 然重要．但服务态度的好坏是失去客人的 由此可见．服务质量和企业利润之间 员一样，上线，下线．一线线传下去．众 重要原因，我们一定要切切注意，加强服 必然的联系是成正比例的。所以争取回头 多的客人成为了饭店的“回头客”。这可真 务意识和服务技能的教育和培训。 客，塑造忠实顾客是酒店经营的根本任务。 了不得．它能使饭店的效益成倍翻番，促 为常客提供服务通常省钱得多。因为 =．怎样才能建立忠实膜謇 进经济效益急剧增长。当然首先要在提高 常客与饭店，尤其是与服务员建立了一定 建立客人的忠实感是从饭店的多方面 服务质量的前提下，否则，客人请进来也 的友好关系，服务员对常客的个人喜好和 来体现的．一方面是饭店的位置、环境、设 会走掉的．那就更糟糕了。 需求都了如指掌．这样服务起来顺、爽、 备、设施、产品、装饰、气氛、情调和停 一位忠实顾客的终身价值。一位忠实 快，不容易走弯路，即使服务员在工作中 车场的大小等等，这都是建立顾客忠实感 客人的终身价值应这样计算： 有点闪失，常客也能理解，不必花更大的 的硬性条件；另一方面是服务员的优质服 力量来补救。 务，则是建立忠实客人的重要因素。我们 (1)平均交易价值(2)年光顾频率 (3)估计寿命。 忠实顾客是饭店的义务推销员。我们 不但要出自内心地热情迎接来我店的每一 再累计起来，就是一位客人的终身价值。 忠实的客人可以为饭店带来其他客人，而 位客人，还要力求给每一位客人留下一点 在香格里拉，一位GC成员(豪华级 我们几乎为此不花一文钱。 值得回忆的美好的东西，也就是说不仅要 成员)的终身价值为120．000美元。折请看厦门悦华酒店的忠实客人对该酒 客人满意，还要使客人喜出望外，这才是 店的宣传和推销： 建立忠实客人的经营之道。 合人民币980．000元，这个价值是相当 可观的。 美国前总统尼克松：“我将向那些光 那么怎样才能使客人喜出望外，建立 争取新顾客的费用十分昂贵。饭店的 临厦门工作或旅游的人士积