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第五章 导游服务的心理学知识 教学要点 1. 向旅游者提供心理服务 2. 旅游者的心理分析 3. 导游服务时心理学知识的运用 4. 导游应有的心理素质 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 ※ 旅游接待服务分为有形的和无形的。有 形的指功能性的物质服务，而无形的则是指 心理和感情的服务(惊喜服务)。 ※ 旅游服务心理研究的是以旅游者为对象 通过心理学分析旅游者的心理因素，采取相 应的服务措施，提供最佳的服务，提升旅游 服务质量。 ※ 导游处在旅游接待服务第一线，应该也 必须掌握一定的心理学知识。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一节 向旅游者提供心理服务 1、尊重游客，满足旅游者的合理需求 2、使用柔性顺耳的语言 3、永远保持微笑服务 4、尽量提供个性化 细微之处见真情，莫因小事而不为 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游个性化服务的基本原则 1、针对性原则 2、计划性原则 3、灵活性原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二节 旅游者的心理分析 1、旅游者的一般需要 2、从来华动机分析旅游者的心理需求 3、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征 4、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征 5、从不同的气质分析旅游者个性 找讲师，就上中华讲师网