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眼科咨询技巧 常州激光医院 马琨 2012 04 06 空杯心态 空杯心态是一种挑战自我的永不满足，时间随着对自己拥有的知识进行重整，清空过时的，为新知识的进入留出空间，保证自己的知识总是最新；就是永远不满足，永远在学习，永远保持新的活力。作为一名咨询，更需要有超强学习能力。除了专业知识，心理学，还有营销，社会学等等。 服务的心态 人来到世界上就是为了服侍他人。《圣经》中记载，耶稣在离开这个世界的前一天晚上，给他的门徒们洗脚，并教诲他们说：“人子来，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人，并且要舍命，做多人的赎价。” 温柔沟通　ｓｏｆｔｅｎ Ｓ微笑（ｓｍｉｌｅ） Ｏ主动聆听(ｏｐｅｎ　ｐｏｓｔｕｒｅ） Ｆ身体前倾（ｆｏｒｗａｒｄ　ｌｅａｎ　 Ｔ音调（ｔｏｎｅ） 不断点头 有目光的交流 沉默的眼光中，常有声音和话语。 ——古罗马诗人奥维特 咨询团队SWOT(简要分析） Strength强势 Weakness弱势 Opportunity机会 Threat 威胁 你的企业做过分析吗？ 企业四项基本原则 进的来（精英策划） 留得下（咨询团队） 做的好（核心项目） 抓得牢（客户管理） 留得下（咨询团体建设） 咨询部门的组织结构： 咨询团队 网络咨询 远程咨询 电话咨询 回访 现场咨询 挖掘营销 工作基本模式 电话咨询 现场咨询 客服 网络咨询 客人消费心理 1、安全心理 2、有效心理 3. 求廉的心理 4. 方便心理 5、自我表现的心理 6、被重视心理（演员戴墨镜 ） 7、攀比心理 客人消费习惯 客户从他们所信赖的人那里消费；客户从他们所敬重的人那里消费； 客户希望由自己来做决定； 客户从理解他们需求的人那里消费。 现场销售技巧 提问技巧 倾听技巧 赞美技巧 提问技巧：善于+准确 开放式问题（在问的时候要准备好听的技巧） 让对方自由地表达自己的观点，可以用来了解一些事实。 封闭式问题（7+1法则，在惯性的力量下错误的东西都会坚持） 帮助对方进行判断，对方只能够回答是或者不是。需要提问者很高的职业素质。 （可预测） 选择式提问 反问式提问 赞美的技巧 经典三句 你真不简单 我很佩服你 我很欣赏你 如何让顾客再次消费 良好的口碑是最便宜、最有说服力广告 做顾客的生活顾问 抓住顾客的心 意向的植入 网络咨询的重要性 门户首诊 形象代言 意向种植 营销前沿 未来的咨询竞争首先是网络竞争 网络咨询的心态定位 人生时节那一阶段最美妙? 为什么总有聊不完的话题? 为什么会发生网恋? 为什么会见光死? 如何避免见光死? 和你的客户好好谈一场恋爱 客户永远是你要追求的那个人! 咨询人员的使命： 1．品牌形象和责任感 2．耐心回答顾客所有问题，为每一位顾客提供超一流的人性化服务。 3．以超凡的亲和力、人格和语言魅力打动每一位咨询者，抓住机会培养未来的顾客。 咨询师：是一个处人情的岗位 1.网络咨询人员的使命是了解服务，而不是网络教授（结局：我明白了我走了、谢？） 2礼貌用语首次访问时：“您好，**医学美容，请问您有什么需要帮助的吗？您怎么称呼？”未确认前，以问号进行对话维持。 3. 热情真诚解答疑问，不能有歧视和怠慢的情绪。 4. 多人咨询的时侯，对于意向大的顾客要尽量多咨询。留下qq比较容易 5.顾客可能会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、药物副作用等方面问题。不随意夸大医疗效果。 6.顾客可能对于价格的问题表示关注。要从多个角度来说明如品牌、设备、专家、环境、服务、等等。 7报价，最好给每个顾客 一个相应的价格空间。 网络咨询服务时的注意事项 03-29 14:19:55??近视咨询请求了对话,正在等待客服应答 03-29 14:20:04??眼科专家正在和您进行对话.. 眼科专家 03-29 14:20:08 您好 近视咨询 03-29 14:20:17 你好 近视咨询 03-29 14:21:07 眼睛300度 眼科专家 03-29 14:21:32 最近两年的度数稳定吗？ 近视咨询 03-29 14:21:46 稳定 眼科专家 03-29 14:22:47 激光近视眼要先对眼睛做一个全面的检查，检查的目的就是要看您的眼睛是否适合激光近视眼。 近视咨询 03-29 14:24:33 检查需要费用吗？ 眼科专家 03-29 14:24:52 检查费用是300元，时间要四十几分钟到一个小时左右，检查的项目有十几项，包括视力，眼压，角膜地形图等等 近视咨询 03-29 14:25:19 检查完就可以激光吗？ 眼科专家 03-29 14:25:38 检查之后如果适合，我们