谈如何做好实验室顾客意见调查工作.pdfVIP

_冒豳圈盟冒冒冒冒雪豳■ !!竺!!笙!塑 文章编号：1005—3387(2004)06—0046—48 谈如何做好实验室顾客意见调查工作 曹乃斌刘俊 (珠海检验检疫局技术中心，珠海519015) 映的问题被很好地解决时；(3)现场访问给顾客传递 0概述 了一个最明确不过的信息：本实验室是重视顾客及 “顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客 顾客意见的。 需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO／ 当然，现场访问在执行的过程中也有一定的难 IEC 17025：1999(E)测试和校准实验室能力的通用度与弊端：(1)现场访问收集到的信息不易保存，很 要求(第一版)”建立质量体系，为顾客提供满意、信 可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪；(2)进行 赖的服务，不断提高顾客的满意程度，是实验室管理 现场访问要把握好谈话的时间与分寸，现场访问掌 的目标。同时，“顾客满意”也是实验室的“质量方 握得好，是一种沟通感情的方法，如掌握得不好，则 针”中，一个保持实验室持续健康发展的重要因素。 无疑是一种打扰；(3)现场访问由于时间条件所限， 所以，建立科学的顾客意见调查理念，及时掌握顾客 往往不能全面、深刻地展开调查；(4)现场访问往往 的全面需求，通过适当的管理手段，对顾客满意程度 需要由一定层次的管理人员亲自出面进行，这对于 持续进行定性或定量的测量、分析，为改进实验室的 日常工作繁忙的管理人员来讲会形成一种体力和心 业务工作提供了科学的依据。 理上的压力。 1．4面对面座谈 1顾客意见调查的形式 面对面座谈的调查方法是指实验室邀请一定数 开展顾客意见调查的形式主要有： 量的有代表性的顾客，采用一种座谈会的形式，就有 1．1电话访问 关实验室服务或顾客需求方面的问题进行面对面的 其优点是方便快捷地与顾客沟通，效率比较高， 意见征询和探讨。 节省调查费用。但往往很难进一步了鹪顾客的感受 面对面座谈的好处在于：(1)实验室管理人员与 与想法，对于想全面系统地了解顾客需求则不适用。 顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获 1．2发放《顾客意见调查表》 得的信息量大，质量较高。许多顾客比实验室的管 这种调查方式的好处在于：(1)完全由顾客自愿 理人员还要见多识广，是实验室不可多得的良师益 进行，是对顾客打扰最少的一种调查方式；(2)信息 友；(2)座谈中多方是互动式的讨论，有利于实验室 收集的范围广泛，几乎所有的顾客皆可容易地取到 管理人员多方面多角度听取建议；(3)通过面对面的 此表；(3)客观性比较强；(4)获取的信息量比较大。交流，可以增进双方的友谊和感情，加强联系。 这种调查方式的缺陷在于：(1)顾客对此种方式 其缺陷在于：(1)组织工作较为复杂，成本较高； 太过司空见惯，习以为常，使顾客提供意见的热情大 (2)对参与调查的实验室人员及顾客的要求都比较 大减小；(2)信息获取的深度不够；(3)调查信息的准高，调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。 确性及收集的频率易受顾客情绪的影响。 1．5神秘顾客法 1．3现场访问 其具体做法是由实验室出资邀请