论企业能力对顾客价值的作用及其匹配.pdfVIP

第29卷第6期 外国经济与管理 V01．29No．6 2007年6月 2007 ForeignEconomicsManagement Jun 论企业能力对顾客价值羽作用及其匹配 刘石兰1，任浩2 (1．广东外语外贸大学国际工商管理学院，广东广州510006，2．同济大学经济-q管理学院，上海200092) 摘要：顾客(本文所说的顾客均指产业市场上的用户)价值归根结底来源于企业(本文所说的企业 均指产业市场上的供应商)创造价值的能力。越来越多的管理实践表明，企业能力是衡量其将来价值创 造潜力的关键因素，是顾客选择供应商的主要标准。本文将顾客价值与企业能力进行了有机结合，分别 从顾客和企业的角度探讨了能力对顾客价值的作用，阐述了不同价值类型生产的特点以及所需的能力 类型。本文所提出的有关企业能力与不同价值类型生产的匹配框架对企业如何利用能力为顾客创造价 值具有重要的指导意义。 关键词：企业能力；顾客价值；匹配 中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001—4950(2007)06一0042一07 一、研究背景 自20世纪90年代以来，顾客价值已成为西方营销学者和企业家共同关注的焦点，并被视为竞争优 势的重要来源。[1]企业向顾客提供优异价值的战略被认为是20世纪90年代最成功的战略之一。[2]但 是，许多企业的顾客管理实践遇到了极大的困扰，有些企业甚至还为此付出了惨重的代价(杨龙等， 在总结实施顾客导向计划如此困难的原因时指出，以往的顾客价值管理实践往往只被看作是一种管理 理念，并没有从战略高度渗透到企业内部的组织要素和组织能力，也没有落实到整个企业的具体组织行 为之中。Is] 事实上，越来越多的管理实践表明，企业能力是顾客选择企业的主要衡量标准。产品和服务是评价 企业当前价值大小的核心要素，而企业的能力和资源是评估其将来价值创造潜力的关键指标。[41但是， 有关企业如何利用自己的能力为顾客创造价值的理论研究却相当少见。[5]因此，本文将顾客价值与企业 能力进行有机结合，将顾客的观点整合到企业的关键流程、管理活动和能力中，从能力的视角探讨顾客 价值的创造和管理问题。 二、概念界定 尽管许多学者根据自己的研究目的和需要，从不同的角度对顾客价值和企业能力的概念进行了不 同的界定，但现已形成一种具有代表性的和受到普遍认可的主流观点。本文在主流观点的基础上，从顾 客价值与企业能力关系的角度对两者的内涵和类型进行重新界定和分类。 收稿日期：2007．．．04-．06 作者简介：刘石兰(1976--)，男，广东外语外贸大学国际工商管理学院讲师，同济大学管理学博士f 任浩(1959--)，男，同济大学经济与管理学院教授，博士研究生导师． 一42]外国经济与管理(第29卷第6期) 1．基于能力视角的顾客价值内涵与类型 揭示了顾客价值概念的四个特征：(1)顾客的主观感知和评价；(2)顾客对感知利得与感知利失的权衡；(3) 感知利得与感知利失是多维概念；(4)价值感知相对于竞争性提供物(指产品、服务等一切能够满足顾客需 要的有价值的东西)具有竞争性意义。[7]我们认为，他们俩的认识存在以下缺陷：首先，这种认识主要是从 顾客的角度来看待价值，而忽略了企业的视角。其次，这种观点关注价值创造的结果，认为价值蕴含于提 供物之中，而忽略了价值创造过程，特别是企业与顾客合作开展的价值创造活动。再者，这种观点对企业 与顾客的价值创造活动并没有提出更多的指导意见，因而对管理实践缺乏指导性。最后