顾客终身价值量化模型研究述评.pdfVIP

， JOURNAL OF GUANGDONG UNIVERSITY OF BUSINESS STUDIES ……Number 6 Sum No .83 Dec .2005 顾客终身价值量化 模型研究述评 1 2 ! 邬金涛 ，赵 汴 （ 中山大学 岭南学院，广东 广州 ； 1 . 510275 2 . 华南农业大学 经贸学院，广东 广州 510640 ） 摘 要：客户关系管理最基本的问题是量化顾客终身价值。顾客终身价值量化的三种模型 ———顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型在运用时要考虑顾客与企业关系的类型。 模型要解决的交易流、利润流的量化和顾客资产的最优化问题套用了“净现值”模式，但各自 在分解影响因素方面存在差异。由于模型的一般性和抽象性特征，很多假设与实际情况不 符，需要修正与补充。未来可在现金流时点的确定、传统的顾客盈利性计算方法、间接价值 与企业顾客资产的测算等方面展开研究。 关键词：顾客价值；量化模型；关系营销 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F7 13 .5 A 1008-2506 2005 06-007 1-06 关系营销的时代已经来临。初始交易的达成，预示企业与顾客形成某种 ［］ ［］ 关系的开始而不是结束（ ， 1 ； ， ； ， 2 ）。与顾客建 Kotier 2003 Hunt 1994 Berry 1983 立和保持长期关系是企业关系营销的核心内容，但并不是每一个长期关系对 企业而言都有利可图，企业营销决策的前提和基础是预测顾客的终身价值。 目前学术界对顾客终身价值有多种表述，如顾客生命价值（ customer iife- ）、顾客资产（ ）和顾客盈利能力（ ）， time vaiue customer eguity customer profitabiiity 但多数学者并没有严格区分三者的差异，而是将其视为可以互换的概念! ［］ ［］ （ ， 3 ； ， 4 ）。由此可见，人们对顾客 Berger Nasr 200 1 Biattberg Deighton 2000 终身价值的内涵已经形成了共识：它是顾客在关系保持期间贡献给企业所有 ［］ 利润的贴现值（ ， 1 ）。因此，所有的顾客终身价值量化模型都吸纳