护患沟通指引在急诊输液室的运用.docVIP

精品论文 参考文献 护患沟通指引在急诊输液室的运用 饶泽珍 牟园芬(广东省深圳市第七人民医院 518081) 【摘要】 目的：规范输液室护理工作中常见情境中的护患沟通内容。方法：在急诊输液室引入《护患沟通指引》，全员培训，实施、评价、改进。结果：《护患沟通指引》有效地减少了输液室的护患纠纷的发生，提高了病人满意度。 【关键词】 护患沟通 指引 输液室 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）10-0209-02 急诊输液室是医院最易发生护患纠纷的科室[1]。在已发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[2]。因此，加强护患沟通，构建和谐的护患关系，成为急诊输液室迫切需要面对和解决的问题。为了提高护士的沟通技巧，使病人得到规范的服务，我科于2011年6月在急诊科输液室运用《护患沟通指引》（以下简称《指引》），取得了较好的效果。 1 一般资料 自2010年7月—2012年6月，我院护理部每月对全院门急诊患者开展满意度调查。2011年7月，急诊科输液室实施《指引》，并对实施前后12月患者满意度进行对比。调查问卷均由我院护理部进行制定、发放、回收。实施指引前为对照组，每月发放问卷25份，共300份，回收有效问卷289份，实施《指引》后为观察组，每月发放问卷25份，共300份，收回有效问卷296份。 2 方法 实施《指引》之前，成立了以护理部、护士长、护理组长三级管理体系，规范《指引》内容，并监督落实工作，考核效果。护理部每周检查1—2次，护士长每日检查3次，护理组长每小时检查1次以上。 《指引》内容包含急诊输液室治疗的每个流程中护士与患者沟通的内容。如：护士收取患者药物时沟通指引、输液时沟通指引、肌肉注射沟通指引、换瓶时沟通指引、拔针时沟通指引、病人等待治疗期间催促时的沟通指引、穿刺失败时的沟通指引、发生输液反应或过敏时的沟通指引、发生护患纠纷时的沟通指引等。 分批次对急诊科输液室所有护理人员进行《指引》内容培训，要求二周内人人背诵。二周后模拟场景进行考??，第三、四周模拟场景讨论。一月后正式实施。 3 结果 运用《指引》前后患者满意度调查结果及护患纠纷对比如下表： 4 讨论 4.1规范了护患沟通内容，提高了护理质量 我国目前的护理教育中，针对护生人际沟通能力的培养不多，使得进入临床后的护理人员面对不同患者的交流需求表现出无所适从[3]。《护患沟通指引》为急诊输液室的护理人员提供了一个规范化的沟通指导，让无所适从的护士迅速熟悉常见工作情境中护患沟通内容，增强了护士本人在沟通中的自信，从而提高了护理质量，亦使患者得到规范化、标准化的护理服务。 4.2提高了患者满意度 护士的人际沟通能力、沟通技巧是促进护患和谐、提高病人满意度的关键，是护士核心能力培训的重中之重。由于人际间的沟通所涉及的是一种习惯的、自然进行的、无意识的行为模式，它深深扎根于每个人的习性，因此，提高个体沟通技能是一项艰难的任务[4]。《指引》强调主动宣教，主动向患者做用药指导及疾病知识指导。主动沟通有效地减轻患者的焦急及恐惧情绪，使患者感受到护士的关心，提高了患者满意度。 4.3减少护患纠纷 规范化的护患沟通用语，避免了护理人员个性化及情绪化的语言，减少了护患纠纷发生。在《指引》中，强调护士与患者的主动沟通。当出现纠纷苗头时，当事人避开，由护理组长或其他人沟通，尽量将纠纷消灭在萌芽状态。 当然，我们仍需要在工作中对《指引》进行持续改进，并由经过专业培训的管理者对护士进行系统化的、专业的、持续的培训与考核，方能不断提高护士的沟通技巧与能力，以构建和谐护患关系，促进患者早日康复。 参考文献 [1]钟娟.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用 [J]，护理实践与研究，8（17）：110-112 [2]丁珠林.医生，你为什么总是很烦[J]，中国卫生，2005（11）：10-16 [3]袁晓玲.临床护士护患沟通技能培训方法的研究进展，解放军护理杂志，2010（1）：110-112 [4]Talbot M. Good wine may need to mature:a critique of accelerated higher specialist training.Evidence from cognitive neuroscience[J].Med Educ，20