15 保安服务提供控制程序.doc

天水金色阳光实业有限公司阳光饭店 TJD/CX-15 保安服务提供控制程序 2006－03－18发布 2006－03－18实施 天水金色阳光实业有限公司阳光饭店 发布 保安服务提供控制程序 TJD/CX-15 1 目的? 明确保安人员在执勤过程中接待宾客的服务规程，加强和规范的安全管理 适用于对迎送宾客、设备安全检查、饭店监控管理、突发情况及紧急情况的控制。3 职责 3.1动力保安部 3.1.1 负责维护内部治安秩序，经常巡视饭店各重要器材设备，确保其处于良好状态； 3.1.2负责调查内部发生的重大案件、事故，并负责对突发情况及紧急情况的处理； 3.1.3负责饭店监控管理，对接收到的信息进行处理、及时调度、安排有关人员执行。4 工作程序 4.1迎送宾客 4.1.1??向宾客行礼致意 饭店门岗的执勤保安员遇宾客出入大门时，要点头微笑示意，行注目礼。??? 4.1.2??扶助老弱、病残及幼小 a. 饭店门岗、大堂的执勤保安人员遇到老弱、病残及幼小等行动不便的宾客，要主动上前帮助，或搀扶，或协助提携物品； b. 雨天如遇宾客未带雨具的，若能为他们临时提供雨具的，应主动提供；??? 4.1.3??诚恳接受宾客的询问与委托 a. 对宾客的询问要耐心听讲，亲切解答。如一时难以解答的，应说“对不起，请稍候，让我查询一下”，然后再作解答。 b. 如遇宾客要求交代转达的事项，要认真听讲并记录在《保安员值班记录表》上，并及时转达，如当班时未能转达则要转交下一班人员转达。 4.1.4??热情对待宾客，礼貌用语： a)?门岗的执勤保安人员遇见住店宾客，要主动询问：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”?“请问先生（小姐）有预定房间吗？”对客房电器设备进行全面检查，包括床头箱及接线盒、门铃、灯具、衣柜灯及其开关、房间插座、插头等；每半年检查吊花灯和组合等花灯、灯具和水晶玻璃物品等是否牢固可靠；3餐厅厨房和职工厨房电器设备，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护保养外，每年由维修班安排两次安全检查，包括开关、插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路否完整。 4.3监控管理 4.3.1控制中心是整个饭店的控制枢纽、负责对接收到的信息进行处理、及时调度、安排有关人员执行。 4.3.2控制中心人员必须熟悉饭店各类管理人员的职责范围和特长、熟悉饭店基本结构、设备、器材布置及其控制范围。  4.3.3了解各类人员每天工作安排及行动去向。  4.3.4通过各类通讯设施、及时通知有关人员处理有关事宜及与公司的工作联系。  4.3.5受理宾客投诉、及时调配人员处理并做好记录。  4.3.6密切监视、熟练操作消防控制主机、及时处理火警、故障信号、并做好记录。  4.3.7检查消防控制主机回路、分区、隔离点、故障状态及原因、检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。  4.3.8通过监视器密切监视出入饭店人员情况、发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理、并记录在案。  4.3.9做好饭店公用房、设备房钥匙的管理。  4.3.10指挥处理任何紧急情况、下达作战方案、必要时通知有关领导或向社会机构求援、并做好详细记录。 4.3.11协调好保安、保洁管理工作。 4.3.12每天按规定音量播放背景音乐、检查控制中心各设备是否处与正常位置。  4.3.13做好交接班记录。  4.3.14装修或专业技术人员需暂时隔离某报警点时、应积极配合、及时恢复并做好记录。  4.3.15严格遵守设备保养计划。 4.4突发情况的处理 4.4.1保安当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与当值主管及其他同事联系。 4.4.2对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人员进行查问。 4.4.3保安员对刑事犯罪现场进行保护、并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。 4.4.4对纠纷事件、保安员应稳定事态的发展、并对当事人双方进行劝阻、以制止事态的扩大。 4.4.5如纠纷是由宾客与我方意见不和而产生、我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。 4.4.6保安员因队友处理纠纷事件到场协助、首先应了解事情的原因、发生经过、当事人的身份及申诉的理由、再行协助处理。 4.4.7当值主管到场后应了解情况、组织人员维护现场秩序、控制事态发