餐饮服务质量管理规范.doc

餐饮服务质量管理规范 餐饮部经理在饭店总经理和执行副总经理的领导下全面负责餐饮部的经营与管理工作 。 （一）餐饮部经理 报告上级：执行副总经理 总经理 督导下级：餐厅主管 、厨师长及各部位主管 一、餐厅配备质量标准 1、餐厅规模与类型。饭店各类餐厅比较齐全，其规模与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，坐位总数最低不少于客房数X2X80%。当地市场环境好，用餐客人多，其坐位总数可增加30%。团体餐厅，中餐，西餐零点餐厅，宴会厅，咖啡厅和酒吧厅等互相配搭，各类餐厅大小，风味高中低档次配备合理，能够适应客人多层次，多方面的消费需要。 2、餐台配备与面积。各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅，宴会厅以10人台为主，零点餐厅，咖啡厅，酒吧间以4人和6人台为主。大。中。小型餐台比例安排合理，与客单上记录的人数相适应，便于客人选择，适应客人消费心理。各餐厅坐位根据每坐面积需要数确定。 3、配餐室与休息厅。各餐厅厨房面积，炉灶配备，加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有使用工作需要的传菜间。传菜间橱柜，碗柜，托盘，餐具等设备用品齐全，保证备餐，上餐需要。宴会厅每2-3台配一个接手桌，供传菜，派菜使用。豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发，座椅，茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。 二、餐厅用品质量标准 1、餐茶用品。各餐厅餐具，茶具，酒具配备与餐厅等级规范，业务性质和接待对象相适应。瓷器，银器，不锈刚和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类，规格，型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅4-5套，能够适应洗涤，周转需要。有缺口，缺边，破损的餐具更换及时，不能上桌使用。新配备餐具与原配餐具在型号，规格，质地，花纹上基本保持一致，成套更换时可方便更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。 2、服务用品。各餐厅台布，口布，餐巾纸，开瓶器，打火机，五味架，托盘，茶壶围裙等各种服务用品配备齐全。数量充足，配备，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。 3、客用消耗品。餐厅需要的酒精，固体燃料，鲜花，调味品，蜡烛灯具，牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐， 领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的发生。 4、清洁用品。餐厅清洁剂，除尘毛巾，餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。分类存放，专人管理，领用方便。需要专用的各类清洁用品无混用，挪用现象发生。无因专用洗涤剂使用不当，造成银器，铜器，不锈钢餐具，茶具，酒具出现污痕，褪色，斑点无法洗涤等现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。 三、餐厅环境质量标准 1、门前环境。各餐厅门前整齐，美观，过道，门窗，玻璃清洁卫生，餐厅名称，标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照，字迹清楚。适当位置有侯餐等候座椅。高档餐厅，宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。进口处有屏风，盆栽盆景，设计美观大方，舒适。整个门前环境幽雅，赏心悦目，客人有舒适感。 2、室内环境。各餐厅室内环境与餐厅类型，菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。天花板，地面，墙面与家具设备的材料选择和装饰效果与星极级标准相适应。整体布局协调美观，餐桌做椅摆放整齐，各服务区域布置合理，花草盆景，字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人，整个室内环境与饮食文化相结合，各具特色。 四、餐厅卫生质量标准 1、日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花，墙面无蛛网，无印迹，水印，掉皮，脱皮现象。地面边角无餐纸，杂物，无卫生死角。整个地面清洁美观。门窗，玻璃无污点，印迹，光洁明亮，餐桌台布，口布无油污脏迹，整洁干净。门厅，过道无脏物，杂物，畅通无阻，盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适，无异味。 2、餐具用品卫生。各餐厅餐具，茶具酒具每餐消毒。达到光，洁涩干，银器，铜器餐具按时擦洗，无污痕，表面无变色现象发生，瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮，无油滑感。托盘，盖具每餐洗涤，台布，口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具，用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。 3、员工卫生。持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗，员工勤洗涤，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁，干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒。不吃异味食品。工作时间不吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发。修剪指甲，不面对食品咳嗽或大喷嚏。女服务员不留披肩长法，不戴戒指，手镯，耳环及不和要求的发夹上岗，不留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员