商业营销1467183858日常服务语言模块.docx

语言模块的基本要求?⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。?2、三轻：(1)走路轻，(2)说话轻，(3)操作轻。?3.三不计较：(1)不计较宾客不美的语言；(2)不计较宾客急躁的态度；(3)不计较个别宾客无理的要求。?4.四勤：(1)嘴勤、(2)眼勤、(3)腿勤、(4)手勤（脑勤）。?5.四不讲：(1)不讲粗话；(2)不讲脏话；(3)不讲讽刺话；(4)不讲与服务无关的话。?6.五声：(1)客来有迎声，(2)客问有答声，(3)工作失误道歉声，(4)受到帮助致谢声，(5)客人走时有送声。?7.六种礼貌用语：(1)问候用语，(2)征求用语，(3)致歉用语，(4)致谢用语，(5)尊称用语，(6)道别用语。?8.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。?9.四种服务忌语：(1)蔑视语、(2)否定语、(3)顶撞语、(4)烦躁语三、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实；基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳 亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。?四、基本用语基本服务用语 迎宾人员使用：①欢迎、 欢迎您、 您好， 欢迎 欢迎您 您好 用于客人来到餐厅时， 用于客人来到餐厅时， 迎宾人员使用。②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的 谢谢 谢谢您 用于客人为服务员的工作带来方便时， 态度说。 态度说。③请您稍侯或请您稍等一下， 请您稍侯 请您稍等一下 用于不能立刻为客人提供服务， 用于不能立刻为客人提供服务， 着衣真负责的态度说。 着衣真负责的态度说。④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不 请您稍侯 请您稍等一下 便，本着歉意的心情说。 本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 让您久等了 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本 对不起 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便， 着真诚而有礼貌地说。 着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情 再见 您慢走 欢迎下次光临 用于客人离开时。五、餐厅服务用语（1）欢迎您/您好，请问几位用餐？（2）您好，请往这边走。（3）您好，请跟我走，请坐。(4）请稍等，我马上为您安排。（5）请您先看看菜，喜欢什么口味，我为您介绍。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？ (9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）打扰一下，借过一下。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得还满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共××元，找您××元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。服务员基本礼貌用语1.迎宾 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临耀都凯悦大酒店2.待客入点菜区：您好，请问几号桌点菜？3.待客入包厢或大厅 （您好，请坐，请喝茶，小心烫。）4.上热毛巾季节 （请用热毛巾，小心烫。）5.点菜问酒水 （先生小姐，请问菜点好了吗？ 请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？ 您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？）5.上酒水和菜品 （您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？ 很抱歉您点的XX菜已售完。 我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务 （您的菜已经为您催过了，请稍等。 您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？ 您好（先生小姐）打扰一下， 给您倒点酒水可以吗？ 请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？7.结账和送宾 （请问您有会员卡吗？ 请问您是刷卡，现金还是支付宝，请稍等。 请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。 请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）当客人进入餐厅时：1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2、这边请，请跟我来3、请坐，我给您倒杯茶水。4、请稍等我马上为您安排5、对不起，这里有空位吗？6、对不起，我可以用这把椅子吗？餐间为客服务时：1、您好，您的菜上齐了，请慢用。2、您好，给您加点酒水或饮料好吗？3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。4、小姐，打扰你，这是您的东西吗？5、您好，我