浅谈优质服务在病房的应用.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈优质服务在病房的应用 覃树兰　覃立川　（贵州省荔波县中医院　贵州荔波　558400） 【摘要】以患者为中心，提高优质服务为目的；运用转变服务理念、规范服务、加强自身素质、提高护理管理水平的方法，来开展优质服务在病房的运用，以提升护士的整体素质，增加患者满意度。 【关键词】优质服务　服务理念　护理服务 【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2011）24-0371-02 随着社会的发展和人们保健意识的增强，患者对医疗服务要求不断提高，医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争转变[1，2]。实现护理目标，优质护理服务是一个以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，就拥有信誉。 优质护理服务是一种细致，全面的护理服务，是给病人提供整体的，人性化的服务；在保证治疗的基础上，以入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。使患者感受到护理服务的改善，给予患者心里上安慰。根据荔波县中医院护理实际情况，结合当前医院以“疾病为中心的功能制护理”转向了“以人为中心的优质护理”模式的转变；浅谈荔波县中医院开展优质服务在病房的运用。 1　转变服务理念，创新人文关怀 1.1转变服务理念 先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念，能引导护理人员进行思维方式的变革；从而促进行为的创新，要实现服务行为创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务观念。创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现[3]。如一份入院告知，一份满意度调查问卷，一份护理服务承诺，一份电话回访，让病人真正享受到人文关怀。 1.2改善服务态度 在整个中医院，护士必须在衣着上标准整洁，在精神上饱满，在表情上要亲切、态度和蔼，言语上轻柔和动作上轻稳。从病人进院开始，护士要从细节处抓起，在操作中要有感谢声，有不足之处要有道歉声，巡视病房中要有咨询声，想病人之所想，急病人之所急，查房时护士与病人要亲切交谈，减少护患之间的隔阂。在治疗中，护士要详细耐心的告诉患者每瓶药的功效和使用目的，消除患者和家属在心中的茫然。 2　规范服务 2.1文明用语规范做到：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 2.2迎接病人做到：新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（体温、呼吸、脉搏、血压、体重），10分钟内通知医生诊治。危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。送别出院做到：协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 3　温馨服务 3.1入院接侍做到：一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡。 3.2服务态度做到：在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜；禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心；严格做到不训斥、不埋怨、不吵架；对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 3.3舒适服务到位：主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难；对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同；对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居；病人体位舒适、安全、符合治疗要求；提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外；病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 3.4全程服务到位：入院有人帮，住院有人办，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。 4　加强自身素质 丰富的专业知识和娴熟的技能是医院优质护理的核心，护理知识全面，专业技术过硬，服务态度和工作认真负责是首要的护理本质，护理理论知识的掌握，遵守操作规程：严格执行“三查八对”和消毒隔离原则，不要存有侥辛的心理，护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。抢救病人时，护理人员要做到忙而不乱，操作熟练，仔细观察病人的每一个动作和表情，做到全程监护和分析病情。 5　加强护理管理 5.1