客户关系管理期末考试题.doc

一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。 2．CRM的核心思想是以 （?客户 ） ? 为中心，提高 ? （满意度 ） ，改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的 ? （ 市场营销管理） 、? （ 销售管理） 、? （ 服务管理） 。 5．CRM系统中? （ 呼叫中心） ? 是与客户接触的中心枢纽。 6． （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 ? （ 服务请求） 、?? （ 客户投诉） 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 （ 客户合并） 的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. ???（客户价值）??????和????（客户关系价值）??? 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立??（?顾客份额??）?? 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于???（客户关系管理）???? 与??（传统营销理论）????? 之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：????界面层?????? 、?????分析层????????? 、 ?????功能层???????。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为????（操作）运营型??? 、????分析型???? 、???协作型?????? 。 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。 A、市场营销人员?? B、销售人员??? C、仓库管理人员?? D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。 A．降价销售 B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（? C?? ）模式 A、Client/Server?? B、B2B??? C、Brower/Server??? D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买 C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5．CRM是（ C ）。 A、销售自动化? B、客户信息管理?? C、客户关系管理? D、客户关系营销 6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 7．客户关系管理的概念最初由谁提出（?B ? ）。 A、IBM???? B、Gartner Group?? C、Siebel???? D、Microsoft 8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( A )。 A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A