店 面 业 务 操 作 规 范.docVIP

《 店 面 业 务 操 作 规 范 》 （3．0版） 联想电脑公司 二零零一年八月 目 录 1、实施业务操作规范的目的…………………………………3 2、联想1+1店面工作站划分…………………………………3 3、业务操作规范检查表的使用方法…………………………4 4、店面重点业务操作规范检查表……………………………6 一、实施业务操作规范的目的： 统一联想1+1店面各个工作站的工作标准，规范联想1+1店面员工业务操作流程，确保联想1+1店面员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。 二、联想1+1店面工作站划分： 如果将联想1+1店面的每一项工作都称作一个工作站的话，那么，每一个店面的工作都包括如下工作站： 店面销售； 验机； 送货； 技术热线； 上门服务； 客户培训； 员工培训； 收银； 存款； 出入库； 盘点； 外围清洁； 店面清洁； 联想1+1店面的每一位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负一个或几个工作站。 三、业务操作规范检查表的使用方法： 员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工作站的培训、考核。考核人员对照《业务操作规范检查表》考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“× ” 。 评判标准： 全部“√”为“优秀”； 2个“×”以内（含2个）为“合格”； 2个“×”以上为“不合格”。 受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行一次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的《业务操作规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核联想1+1店面培训工作的依据之一。店面每月公布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的业务水平。 四、店面重点业务操作规范检查表 店 面 销 售 目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 工具：□ 产品介绍资料 □ DVD、VCD、CD光盘 □ 随机光盘 □ 笔 人员说明：□ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 1.微笑并欢迎顾客 □ 面带微笑，主动向顾客问好； □ 以手势示意顾客入店参观； “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。 2.确认顾客需求 □ 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； □ 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； □ 确认顾客对电脑的应用水平； □ 明确顾客的真实需求； 观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。 可使用“购机诊断”系统 3.介绍演示产品 □ 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； □ 介绍并演示“幸福之家”的使用方法； 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）； 让顾客亲自操作并给予指导。 用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。 4.拉近与顾客的情感距离 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议 。 保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑 5.落单 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货； 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础； 方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？” 很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备 附加职责： □ 接听销售热线电话；