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科学管理l 41 0 论图书馆柔性服务 ——兼议服务接触关键时刻的服务策略 曹庆娟 摘 要 图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体，互动接触的一系列过程来完成的。柔性能力是提高 读者满意度的法宝。本文阐述了图书馆柔性服务的重要性和必要性，提出了图书馆服务的柔性策略。 关键词 图书馆；服务接触；柔性能力 分类号G252 Abstract serviceis inaseriesofcriticalmomentofthecontactandinteract]Oiloflibraries．1ibrariansandreaders．Flexible 1．ibrary completed is of reader,4lisfactionincriticalmoment．’IhisdeMribes and offlexibleserviceand capadtymalgickeyimproving paper importancenecessity outflexible of points strategy service． library encounter；Flexible KeywordsLibrary；Service capacity ClassNtimbet(；252 者的头脑中留下一个“真实瞬间”，一系列“真实 1 引言 瞬间”的累积构成了读者对服务质量的总体感 知。因此，馆员在与读者的接触过程中，提供柔 现代市场经济已从产品经济转向服务经济， 性服务极为必要。打造柔性的快速反应能力， 随着高科技的迅速发展、顾客对服务需求的日益 能有效地提高读者对图书馆服务的整体满意 多样化和市场竞争的日益激烈，昔日用于制造战 度，有助于图书馆服务质量的提高，柔性服务是 略中的制造柔性、战略柔性工具，被逐步引入到 图书馆服务致胜和提升图书馆竞争力的法宝。 服务管理和服务营销领域。上世纪90年代以 来，由于服务经营环境的迅速变化、竞争态势日 2 图书馆服务接触及其关键时刻解析 趋激烈，服务柔性问题研究开始引起关注。著名 的服务管理研究专家Fitzsimmons(2001)曾经从美国学者萨普里特和索罗门(Surprenant and 服务组织适应能力角度强调过服务柔性的重要 Solomon，1987)最先提出了服务接触 (Service 意义，认为成功的服务组织需要动态地适应需求 Encounter，简称SE)的概念，将其定 特性和数量的变化，服务组织适应的程度如何就 义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过 El： 程”心J这是荩于人际互动的角度提出来的，符合 看它服务运作中融人的柔性有多少o 图书馆是社会组织中一个重要的公共服务 服务的生产与消费同时进行，以及顾客要直接 机构，读者(用户)是图书馆服务的对象，即服务 参与服务生产的特征。顾客对于服务的感受， 业通称的“顾客”，并且读者直接参与了图书馆 是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。另有 of moment 的服务工作，与图书馆员以及图书馆其他有形 学者用“the truth”、“关键时刻”、 物之间发生了多层次和多方