第五章客户服务PPT.ppt

哪些是B2B常用的？哪些是B2C常用的？ * * * * 培训方案的选择可从小处入手，让方案随着自身的成熟逐渐扩展。 * * * 由高度接触至低度接触的服务接触点 我们连毛巾都能叠那么好，更何况服务呢？ * * * * * * * * * 案例1：你的冷淡使客户远离 3月13日，高先生到某支行办理转账业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，高先生就近走到现金区咨询转账问题，柜员抬眼冷漠地瞟了一下高先生，面无表情点着手中的练功券（在练习点钞）。 高先生：“请问小姐，支票转账在这里办理吗？” * 柜员点完一遍又继续点，始终没有回答，高先生又重复询问了一遍。这时，柜员仍未抬头，只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 如果你是柜员将如何做？ * 案例2：你的热情把顾客“挡在了门外” 某日下午，某药店，刚到药店上班不久的新员工刘晓雯上班不久，站在门口远远看到街对面有一位中年女性手里提着菜篮兴冲冲地向药店走来，刘晓雯满面笑容，很热情地迎上去。只见她在为女顾客打开玻璃门的同时，站在门口迫不及待地向顾客打招呼。 刘：“您好，请问您需要点什么？” * 顾客（站在门口）： “请问有没有维生素B2？” 刘（实话实说）： “很抱歉，我们这种药刚好卖完了，要不……” 顾客：“那就算了，我再到别家看看吧，再见！” 顾客刚刚跨上门店台阶的脚步停了下来，随后转身离去。 * 该情境中，刘晓雯的问题出在哪里？你会如何做？ 案例3：被客户误解了，怎么办 管小姐办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。 管小姐在该支行作按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。11月9日来找银行给个说法。 管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？” * 案例3：被客户误解了，怎么办 客户经理：“这绝对不可能！” 管小姐：“有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“那人是谁？请不要妄下定论！” 由于各抒己见，管小姐与客户经理发生了争执。 如果你是客户经理 对于客户的臆断如何看待，请写下你的建议。 * 11月9日来找银行给个说法。 管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？” 客户经理：“我猜想你一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。” 管小姐：“有人说是你们有偿提供的。” 客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复你，好吗？” 原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接受过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保守协议。 管小姐对这样的处理非常满意。 你可以做的更好的是: * 二、接待客户的用语禁忌 “这种问题连三岁小孩都知道”； “不可能，绝不可能有这种事发生”； “我不会”、“没办法”、”不行”； “这是我们的规定”； “总会有办法的”； “改天我再和你联系”； “嗯……这个问题我不大清楚”； “这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”； “我绝对没有说过那种话”； * 案例4：服务忌语勿出口 春节长假，某药店一连几天生意都很清淡。这天一位衣着考究的中年男士来到药店…… （店内的营业员心中窃喜，暗想：事业成功人士买东西不计较，这次有戏啦。） 顾客（礼貌地）：“小姐，有没有××胃药。” 营业员（忙不迭声）： “有，有，有……” 顾客： “谢谢，我要小包装的。” （很不巧，这种药只有大包装，营业员想只不过是包装大小而已，于是自作聪明地把大包装的拿了下来。） * 营业员（小心翼翼地）： “不好意思，小包装的刚好卖完了，不过，您可以买这种大包装的。” 顾客： “我只想要小包装的，以前我只服用两小盒就好了，但这个大包装却有6盒。” 营业员： “这有什么关系呢，剩下的您可以留着下次用啊！” 顾客（脸色一变，很生气地）：我只想这次就好，不想留着下次犯病！” …… * 三、不同客户的服务技巧 第一条：接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象； 第二条：接待熟悉的老客户要热情，要使他们有如逢挚友的感觉； 第三条：接待急性子或有急事的客户，要注意快捷，不要让他们因购物而误事； 第四条：接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪； * 第五条：接侍女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心理； 第六条：接待老年客户，要注意方便和实用，让他们感到公道、实在； 第七条：接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿； 第八条：接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。 * 1、接近顾客 四、与客户沟通服务技巧 职业的微笑向顾客致意和打招呼 把对顾客说简单的”您好!欢迎光临”作为