商务礼仪—销售礼仪PPT.ppt

—销售服务礼仪商务礼仪实训;目录;什么是销售礼仪？;销售人员的职业形象;销售人员的接待三声和文明十字 ;销售人员沟通忌语 ;销售沟通中的3A原则 ;赞美的技巧;赞美练习;销售人员如何索取客户联系方式;目录;电话礼仪三要素 ;1. 接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人； 2. 注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打； 3. 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； 4. 不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录； 5. 同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。;1. 电话铃响三声内必须接电话； 2. 先报上公司名称或人名； 3. 声音语调微微上扬，有朝气； 4. 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态，客户会从听电话的感受评断这家公司； 5. 延迟太久接电话应先致歉； 6. 口中不要吃东西或含着东西； 7. 最后应表示祝福或感谢。;接听电话的注意事项 ;1. 为上司或同事抬高身份； 2. 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人，不可大声喧哗； 3. 养成使用保留键(HOLD)的习惯； 4. 转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷； 5. 需过滤电话时，务必注意用词礼貌，借口合理。;1. 确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资料，确认清楚； 2. 养成使用留言条和备忘录的习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理问题； 3. 确认同事是否已回电； 4. 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。;1.挂电话前要确认对方是否还有未完事宜， 并对对方表示感谢。如“谢谢您的来电”等； 2. 确认对方已挂电话，自己才挂电话； 3. 电话轻放，勿摔话筒。;1. 双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 2. 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3. 在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请求对方过一会儿再打过来或您打过去。 4. 在公共场合说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。 5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。;基本原则——不响、不听、不出去接听 ①工作时间手机保持震动或无声状态； ②面对重要客户时不轻易接听电话； ③必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会； ④确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。;喂! 你找谁? 打错了! 你找他有什么事? 不知道！ 我怎么知道! 没这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 讲话啊!你找他有什么事?;;目录;泡茶的茶具要干净，水质要清澈、水温在80°左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取； 中国习俗讲究“浅茶满酒”，即倒茶只要七、八分满即可； 敬茶要用托盘或小毛巾，茶杯的杯把朝着客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上； 要先给最重要的客人敬茶。;1.喝茶时应当把杯子端到嘴边喝，不应当低头去接近杯子； 2.如果茶水太烫，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹； 3.茶杯体积很小时不要一口就将里面的茶喝完。俗话说“一口为喝、两口为饮、三口为品”，越是好茶越要细细品味； 4.与外宾喝茶时，红茶通常要加糖。;勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。 砂糖应用咖啡匙舀取加入杯内； 咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌用咖啡匙来捣碎杯中方糖。 忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。 饮咖啡时用右手拿杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。 不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时不要发出声响。;目录;要守时，无故不可失约； 敲门，经允许后方可进入； 进入前要检查仪表、进入后要姿态端正； 汇报要吐字清晰，语调、声音恰当，内容要实事求是。 汇报后要认真记录领导的意见和指示； 上级示意后方可告辞。;要遵守时间； 下属进屋后要起身，并招呼落座。 汇报中要善于倾听，先思而后言，不随意打断，不清楚的地方汇报后可统一详询； 对汇报内容的意见和指示要清晰、简洁、明了； 告辞时应起身相送或目送。;言语及行动上要尊重别人； 金钱及物质上的往来应一清二楚，勿贪小便宜； 对同事的困难表示关心； 不在背后议论同事的隐私和缺点； 对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明； 对别人取得的成绩要给予诚挚的祝贺。;目录;办公室的距离掌握： 1.拒绝亲密的异性???离：公私要分清 2.距离产生美：保持有人际吸引力的距离 3.安全的距离最妥当：给对方一个空间