门诊输液室护患纠纷发生的原因及应对对策.docVIP

精品论文 参考文献 门诊输液室护患纠纷发生的原因及应对对策 沈丽芬（武汉市新洲区人民医院急诊科 湖北武汉 430400） 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)31-0116-03 【摘要】 分析儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因，提出相应的对策。 【关键词】 门诊输液室 护患纠纷 对策 门诊输液室是患者进出频繁、病种复杂、工作量繁重的科室，也是护患纠纷的多发场所。近年来护患纠纷的日益增多，不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。通过对输液室引起纠纷产生原因进行分析，认为提高护理人员操作技能，保持良好心态，注意护患沟通的技巧，树立优质服务意识是预防护患纠纷发生的关键，同时也是每个护理人员应该关注的重点。 1 临床资料 收集我院输液室2008年1月至2009年l2月13例护患纠纷事件通过分析统计，未建立有效护患沟通6例(46.2％)；护士方面的原因3例(23.1％)；病人方面的原因2例(15.35％)；其他原因2例(15.35％)。 2 原因分析 2.1护士方面的原因　 2.1.1 静脉穿刺技术不过硬 常见于部分低年资护士，临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患儿增加了不应有的痛苦，使患儿家属对护士产生不信任感，易发生护患纠纷。 2.1.2 护士缺乏责任心，查对制度不严 部分护士由于责任心不强，注意力不集中，往往出现手工抄写输液瓶签错或字迹潦草不清、涂改等现象;查对制度不严，巡视不到位，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患纠纷。 2.1.3 患儿家属等待输液时间过长 由于护理人员少，工作量大。在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，从而使患儿家长极不耐烦。 2.1.4 护士服务热情不够，观念滞后 随着人们法律意识和自我保护意识的不断加强，逐渐形成了以病人为中心的整体护理。但部分护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。 2.1.5 收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范 当遇到以上几种情况时，护士常常只能让患儿家长自己到收费部门、药房及医生处交涉、更改，造成家长来回奔波，很容易引起纠纷。 2.1.6 护患沟通障碍 护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称[1]。护理学家奥瑞姆指出，护理技术应包括两个方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。病人有沟通愿望和能力，但由于少数护士缺乏同情心和耐心，不急病人所急、不想病人所想，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦；服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中，注意力不集中，与旁人谈论，不与病人进行交流；拔针后未交代病人按压部位、方法、时间，而致针眼处出血或穿刺部位有血肿；对输液过程中可能出现的不适或疼痛不做解释等，极易引起纠纷。 2.1.7 法律意识淡薄，责任心不强 护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节。个别护士不认真遵守操作常规和规程，未严格执行“三查七对”制度，造成输液错误；或不按医嘱调节输液速度，引起病人不适；有的空气未排净就给病人输液；不及时巡视患者致使液体渗漏引起局部肿胀或液体输到体外引起药液浪费等情况而引起纠纷。 2.2 病人方面的原因 2.2.1 病人的紧急就医行为 患者在经历了挂号、就诊、交费、化验、取药的流程，身心疲惫，所有的不满往往都发泄在输液室护士身上，导致纠纷发生。输液高峰时，有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的冲突。还有少数病人如醉酒病人控制力差，来到输液室就要求输液，连配药的时间都无法等待，这种情况极易发生纠纷。 2.2.2 对治疗和护理期望值过高 有些病人或家属要求护士技术操作一针见血，甚至无痛技术。有些病人或者家属片面地认为只要来到医院，病人病情就会朝着好的方面发展，殊不知有些疾病治疗效果不是立竿见影，但其家属并不予理解，甚至无端指责。病人的健康意识、自我保护观念不断增强，对护理服务的期望值也不断提高，稍不如愿就指责、发难、干扰正常的医疗秩序。 2.2.3 病